Manual

Manual de Servicio:

El Cliente:

El cliente es el punto de partida de nuestra estrategia de servicio (el es el eje sobre el cual gira toda la labor y decisiones del establecimiento, puesto que es la razón de su existencia). De allí que hoy se dice, que al cliente no alcanza con satisfacerlo, hay que sorprenderlo y encantarlo.
Cuando un cliente valora la calidad del servicio recibido NOdisocia los componentes del mismo, sino que ha de prevalecer en él la impresión del conjunto. A veces, en cambio, el cliente suele detenerse en el eslabón más débil de la cadena y generaliza los defectos a todo el servicio que recibe. De allí que el cero defecto NO es un lujo, es una NECESIDAD.
Es muy alto el costo para revertir una imagen negativa, por ello es que debemos intentar reducir ladiferencia entre realidad del servicio y la expectativa del cliente.

"EL QUE DEJA DE SER NUESTRO CLIENTE, PASA A SERLO DE LA COMPETENCIA"

Todo establecimiento que pretende ser eficiente, deberá contar con procesos y personas que sean capaces de aprender y apostar al cambio en forma permanente. El cambio implica descubrir lo obsoleto, implica desaprender y aprender permanentemente. Todos deben ser ysentirse protagonistas del cambio.
Cuando logramos prestar un servicio de calidad, hacemos que nuestros clientes se transformen en lo principales vendedores de nuestro servicio.
Todos lo componentes de nuestra organización que tengan relación directa con los clientes, deben atender sus expectativas, necesidades, etc.; y además deben saber que su lugar de trabajo está basado en ellos.
Laprimera impresión de los clientes es decisiva, por que tal vez no hay otra oportunidad para dar una segunda impresión. Es muy bueno comprender que él es quien da seguridad al empleo. Por lo tanto, es importante analizar el servicio desde la óptica del cliente, ponerse en sus "zapatos".
Debemos constantemente abocarnos a conocer la opinión que ellos tienen de nosotros; esto puede hacerse de múltiplesformas: encuestas, verbalmente, sugerencias, etc. Cuanto más sabemos de su opinión será más fácil brindar una atención de excelente calidad.
Recordemos que es muy difícil que nos den una segunda oportunidad, cuando en la primera no se ha dado una buena impresión. Por lo tanto, siempre debemos estar preparados para una primera buena impresión. Para lograrlo es importante recibir al cliente:Sonriendo y saludando con amabilidad.
Haciéndolo sentir cómodo.
Confiando en nosotros y en nuestro servicio.
Generando un clima agradable y cordial.
Cuidando nuestra imagen personal y de la empresa.
Poniendo todos los sentidos al servicio del cliente.

Todos los componentes de la organización debemos estar comprometidos con las tareas que desempeñamos. Eso trasciende y el cliente lo respira cuandoingresa a nuestro local.

Importancia de la imagen propia y la apariencia personal:

Tanto la imagen como la apariencia son factores muy importantes para la percepción del cliente. Es necesario tener en cuenta los siguientes consejos:
Diálogo: inspire confianza y sea amistoso. Esto proyecta una cálida personalidad y eficiente actitud.
Contacto visual: siempre mire a la persona que le estéhablando. Esto demostrará interés.
Expresión facial: recordar que una sonrisa puede superar muchos problemas.
Cabello: debe estar limpio, prolijo y bien peinado.
Uñas: deben estar limpias y de un largo razonable.
No comer ni masticar chicle en áreas públicas.
No fumar en horas de trabajo.
Los uniformes deben estar limpios y prolijos.
Se le debe prestar especial atención a la higienecorporal. El uso de desodorante debe ser frecuente.

En cuanto al personal femenino:
El cabello deberá estar limpio y bien peinado.
Tanto el maquillaje como el perfume deberán ser discretos.
Las manos deberán estar siempre limpias, cuidadas y con uñas arregladas.
Los zapatos deben ser discretos, cómodos y bajos.
Las medias serán definidas de acuerdo al uniforme.

El personal masculino deberá:...