manual

Introducción
El presente manual de servicio al cliente, tiene como propósito describir las políticas y procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la empresa de satisfacción con los clientes, enfocados en nuestros valores: el respecto, responsabilidad reconocimiento, motivación, oportunidad, calidad, servicio, y cuidado al medio ambiente.
MISIÓN DE SERVICIO AL CLIENTESuperar las expectativas de nuestros clientes internos y externos, brindando un excelente servicio tanto en la calidad de los productos como en el talento humano que poseemos.
¿Para qué sirve la Política de Atención al Cliente?
La Política de Atención al Cliente les comunica a los clientes lo que pueden esperar de nosotros en términos de servicio.
¿Quiénes son nuestros clientes?
UstedesFamilia LACTHOSA, aquellos que desean marcar diferencia, quién buscan ir más allá, quién desea innovar, el que se decide por calidad, el que nos da su voto de confianza, el que tiene derecho a reclamar y exigir, el que busca la mejor opción, el mejor producto, el que nos comparte sus sueños y metas, el que nos escogió como marca líder en el mercado, el que busca cambiar vidas… una a la vez.Cliente Interno:
Personal Administrativo
Cliente Externo:
Super Mercados, Minis Superes, Pulperias y Cliente Final

OBJETIVOS
Estos son los objetivos que queremos alcanzar con nuestra Política de Atención al Cliente.

Brindar un óptimo nivel de servicio a nuestros clientes y fuerza de venta, atendiendo y solucionando de manera proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad humana.Conocer nuestro cliente: identificar sus necesidades.

Ofrecer respuestas


Mantener la calidad: transmitir el legado de calidad que nos caracteriza en nuestros productos y servicios

Normatividad: dar a conocer a nuestros clientes los procedimientos, políticas y lineamientos, establecidos para el tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentados a LACTHOSAPOLITICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Responder oportunamente a las necesidades de los clientes.
2. Ofrecer un óptimo servicio con un amplio portafolio de productos
3. Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo.
4. Disposición todo nuestro talento humano, en un proceso de mejoramiento continuo.
5. Crear espacios en los que las opiniones de nuestros clientes sean elprecedente para nuestro óptimo desarrollo

POLÍTICAS PARA LA RECEPCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

Las Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que sean realizadas de forma: personal, escritas, vía Web, correo electrónico y telefónicas. Serán recibidas por el Colaborador (es) encargado (s) para el manejo del área de Servicio al Cliente.


Para laspeticiones realizadas vía telefónica, el Colaborador (es) debe diligenciar en su totalidad, informar el número de caso correspondiente con el fin de dejar registrada la petición del usuario.

Cada petición, queja, reclamo y/o sugerencia debe llevar su respectivo Número de caso y tramitar una a una, no se podrá unir varias solicitudes aunque pertenezcan a la misma persona.


1. MEDIOS DE RECEPCIÓNQUEJA, RECLAMO Y/O SUGERENCIA

1.1 Vía Telefónica: El área de servicio al cliente recibe todas la llamas que entran por los siguientes números:
TEL: 800-2566-3828

Se llevara un control y registro de las llamadas recibidas, abandonadas y tiempo promedio de duración de las mismas, informando el resultado del mismo a la Gerencia, con frecuencia semanal.


1.2 Internet: Por medio del CorreoElectrónico servicialcliente@lacthosa.com
sugerencias@lacthosa.com se debe proporcionar la síguete información básica de la persona a quien se le debe tramitar la petición: NOMBRE, CORREO ELECTRONICO, DIRECCION Y TELEFONO.

Buzón Web: mediante la página http://www.lacthosa.com la personas podrán dejar sus solicitudes las 24 horas del día, las mismas serán recibidas por el...