manual

 

MANUAL PARA LA OFICINA DE
ATENCIÓN AL PACIENTE

MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA Y ASISTENCIA SOCIAL


 

AUTORIDADES
Dr. Ludwig Werner Ovalle Cabrera
Ministro de Salud Pública y Asistencia Social

Dra. Silvia Palma
Viceministra de Hospitales MSPAS.

EQUIPO TÉCNICO:
•

•

2

 

Dr. Carlos Dagoberto Lemus Urízar
Gerente General
Programa Fortalecimiento RedHospitalaria
Licda. Nimia Miranda de Ángel
Responsable Componente III
Programa Fortalecimiento Red Hospitalaria

MANUAL PARA LA OFICINA DE ATENCIÓN AL PACIENTE
 

MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA Y ASISTENCIA SOCIAL


 

ÍNDICE
1.

INTRODUCCIÓN .......................................................................................... 5

2.

DEFINICIÓN................................................................................................. 6

3.

VÍAS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL PACIENTE (PAP) ......................
3.1 Crear un entorno adecuado .................................................................
3.2 Crear la estructura necesaria para apoyar y dirigir el proceso ............
3.3 Impartir información.............................................................................
3.4 Generar resultados ..............................................................................

4.

BENEFICIOS DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL PACIENTE ................... 8

5.

NECESIDAD DE CAMBIOS EN LOS SERVICIOS DE SALUD .................... 8

6.

OBJETIVOS DEL MANUAL .......................................................................... 9
6.1General ................................................................................................. 9
6.2 Específicos ........................................................................................... 9

7.

OPERATIVIDAD DEL MANUAL ................................................................... 10
7.1Lugar..................................................................................................... 10
7.2 Recurso humano .................................................................................. 10
7.3 Recursos financieros ........................................................................... 10
7.4 Equipo .................................................................................................. 11
7.5 Materiales............................................................................................ 12
7.6 Perfil del personal ................................................................................. 12
7.6.1 Perfil del encargado de la oficina................................................. 12
7.6.2 Perfil personal del facilitador cultural ........................................... 13

8.

INDUCCIÓN DELPERSONAL DE LA OFICINA DE ATENCIÓN
AL PACIENTE .............................................................................................. 13
8.1 Programa de capacitación constante ................................................... 13

9.

PRODUCTOS O SERVICIOS QUE BRINDA EL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL PÚBLICO Y PACIENTES ..................................................... 13
9.1Evaluación sistemática de la satisfacción al paciente usuario ............. 13
9.2. Características básica del servicio de atención al paciente ................. 13

6
6
7
7
8

10. GESTIÓN DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS ............................................... 14
10.1 Objetivo................................................................................................. 14
10.2Organización......................................................................................... 14
10.3 Reclamos orales ................................................................................... 16
10.4 Reclamos escritos ................................................................................ 16
Diagrama de reclamos y sugerencias orales........................................ 17...