Manual03

Tema
01
Atención
al Cliente
Viabilidad de un proyecto
Tema 01

La familia como apoyo en turismo

En todas las empresas dedicadas directa o indirectamente al turismo, tiene gran importancia la atención que se
da a los clientes, ya que el turismo no sólo se sustenta
en el atractivo turístico, sino también en la experiencia de
vida que se lleva el turista. Para que esta experiencia sea
siemprepositiva es necesario preocuparse o más bien
“ocuparse de la atención al cliente”. Por ejemplo, después de haber dormido en un hostal o haber comido en un
restaurant, el turista se quedará con una experiencia que
puede ser negativa o positiva, dependiendo de la atención
que se le haya dado, de la comodidad de la habitación,
de la limpieza y/o de la cordialidad que hayan tenido con
él los empleados.Todos estos elementos al final llevarán
al turista, a tener una experiencia del trato que le dieron y
dependiendo de esto decidirá volver o no al mismo lugar y
mucho mejor, aún recomendarlo.

Para no olvidar
Al instante en que el turista está
en contacto con los empleados
o colaboradores del negocio y
tiene una impresión acerca de
la calidad del servicio entregado, le denominaremos “el momento de laverdad”. Por eso
es importante asegurarnos de
dejar una buena impresión.

Cuando se tiene una empresa dedicada al turismo, es bueno que se haga las siguientes
preguntas con respecto al servicio que está ofreciendo: “Cuando los turistas entran a mi
negocio ¿Qué huelen?, ¿Qué ven?, ¿Qué escuchan?, ¿Qué sienten?, ¿Han sido bien
atendidos?, ¿Es esto lo que realmente quiero que mis clientesexperimenten?”.

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Turistas como familia

Tal vez usted se está preguntando ¿Por qué es tan importante que los turistas se lleven una buena impresión
de su negocio? La respuesta puede ser obvia, si da una
mala o deficiente atención a sus turistas estos no volverán a su negocio. Pero eso no es todo, ya que hay más
consecuencias negativas de lo que usted piensa. Pues
cada cliente insatisfecho transmite suinsatisfacción
a 9 o más personas. En cambio una persona satisfecha
transmite su satisfacción sólo a 3 o menos personas.

Para no olvidar
La importancia de una buena
atención al cliente radica en
que si se va insatisfecho transmitirá su mala experiencia a 9
o más personas, por lo tanto,
muchas personas sabrán del
pésimo servicio que ofreció.

Cuando se habla de servicio de atención al cliente, sehace referencia a personas. Por lo tanto es necesario
orientarse como empresa a satisfacer las necesidades
de sus clientes, tratando siempre de superar las expectativas de ellos.

Elementos necesarios para lograr “Excelencia en la Atención al
Cliente”
A continuación le entregamos diversos elementos con los que usted como empresario y
líder natural de su negocio, puede generar un servicio positivohacia el cliente.

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Elementos para lograr una
Atención de Excelencia

Actitud del Personal Positiva: La buena voluntad y las ganas de servir que tenga
el personal, ayudarán a mantener un ambiente positivo en su negocio. Por ejemplo al
momento de recibir alguna queja o reclamo, se pueden buscar soluciones en un clima
positivo, de tal forma que los clientes se sentirán tomados en cuenta.

Turistaacampando

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Información turística en sendero

Atender con Cortesía: Es uno de los aspectos fundamentales del negocio, que le permitirán diferenciarse del resto de sus competidores. El momento crucial en que el trato
debe ser amistoso, es cuando el turista entra en contacto con el personal de servicio.
El respeto y la cortesía cobran real importancia, ya que es la primera impresión que
se llevaráel turista de su negocio. Por ejemplo, dar la bienvenida, saludar, atender al
cliente en sus necesidades y deseos o despedirle de forma alegre, forman parte de las
acciones habituales que usted como dueño de empresa debiera reforzar. Estas acciones
“son pequeñas ceremonias”, imprescindibles en el contexto de la empresa turística, que
hacen saber a los destinatarios o clientes, que siente...