Mapa conceptual

1. Calidad en el Servicio (Eliceo Perez)
a) Cultura de Servicio

Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso deproductos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de unacultura de servicio hacia nuestros clientes.

b) Definición en la Calidad del Servicio.

Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y porla que se nos contrató. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de losclientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención pararebasar sus expectativas.
Fuente Autor Ing. Ricardo Bolaños Barrera, Pequeñas y Medianas Empresas PyME.

2) Qué es nivel de Servicio y cómo se mide?

a) Que es el Nivel de Servicio
Prácticamentese le conoce como Acuerdo de Nivel de Servicio ANS entre un proveedor de servicio y su cliente con el objeto de fijar el nivel de servicio acordado. El Nivel de Servicio es un indicador que ayuda aambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio.

También constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, ya que el poder medir adecuadamentelos niveles de servicio es el primer paso para mejorarlos y de esa forma aumentar los índices de calidad de nuestro servicio.

b) Como se mide el Nivel de servicio.
Para poder medir el Nivel deServicio se requiere saber que es lo que se va medir, como ejemplo podemos poner el cumplimiento a las citas de carga y descarga de cualquier programa de carga.

c) ¿Cómo diseñar y ejecutar...