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Servicio al cliente





Delver Amaury garzón



Sena


20/01/2015



1. averiguar que es la empatía, asertividad, inteligencia emocional, reglas de la relación,resiliencia.
Empatía: es descrita como un sentimiento de participación afectiva de una persona en la realidad que afecta a otra.
Asertividad: es la habilidad personal que nos permite expresardirectamente los propios sentimientos, opiniones y pensamientos y defender nuestros derechos, en el momento oportuno, de la forma adecuada sin negar ni desconsiderar los sentimientos, opiniones,pensamientos y derechos de los demás.
Inteligencia emocional: agrupa al conjunto de habilidades psicológicas que permiten apreciar y expresar de manera equilibrada nuestras propias emociones,entender las de los demás, y utilizar esta información para guiar nuestra forma de pensar y nuestro comportamiento.
Reglas de la relación: Las Diez Reglas de las Relaciones Humanas
1. Habla con laspersonas.
2. Sonríe a las personas.
3. Llama a las personas por su nombre.
4. Sé amigo y servicial.
5. Sé cordial.
6. Interésate sinceramente por los otros.
7. Sé generoso en elogiar ycauteloso en criticar.
8. Aprende a captar los sentimientos de los demás.
9. Preocúpate de la opinión de los otros.
10. Procura aportar los buenos servicios que puedas hacer.

Resiliencia: esla capacidad de afrontar la adversidad saliendo fortalecido y alcanzando un estado de excelencia profesional y personal.
2. Que es el servicio al cliente?
Es el conjunto de actividadesinterrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
3. Como se relaciona lo anterior conel servicio al cliente?
Se relaciona porque es tratar de entender que busca el cliente encontrar la manera de satisfacer su necesidad y comprender en el tiempo y en el momento adecuado.