Mapa de empatia

Un profundo CONOCIMIENTO DEL CLIENTE representa una ventaja
competitiva diferencial en las organizaciones.
El MAPA DE EMPATÍA es una herramienta idónea que nos sirve
como palanca para conseguir esteobjetivo.
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Conocimientos by

¿Que
PIENSA y SIENTE?
¿Cuales son sus necesidades, preocupaciones y
expectativas?

¿Qué
VE?

¿Que
ESCUCHA?

¿Como es su entorno, sus amigos?,
¿Cual es la oferta que leofrece el
mercado?

¿Que dice su entorno, amigos,
colaboradores, circulo de
influencia?

¿Que
DICE y HACE?
¿Cuales su actitud y conducta?

DEBILIDADES

FORTALEZAS

¿A que desafíos, frustraciones
yobstáculos se enfrenta?

¿Cuales son sus objetivos y como mide el éxito en
la consecución de estos?
Conocimientos by

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 ¿Que ve nuestro cliente?
 ¿Que piensa?
 ¿Que siente?
 ¿Que dice?
 ¿Quehace?
 ¿Que escucha?
 ¿A que desafíos se enfrenta?
 ¿Cuales son sus fortalezas?
Son algunas de las preguntas
planteadas en el mapa y que
describimos de forma más detallada
a continuación.
9Conocimientos by

ver
¿Que ve el cliente?
 ¿Como es su entorno?
 ¿Quienes son sus amigos?
 ¿Que tipo de oferta recibe?
 ¿A que problemas se enfrenta?

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Conocimientos by

escuchar
¿Que escucha?
 ¿Cualesson las áreas de más
impacto e influencia en su entorno?
 ¿Que dicen sus amigos?,¿Su pareja?
 ¿Quien ejerce mayor influencia sobre
el y cómo?
 ¿Cual es el canal de comunicación
que más le atrae?11
Conocimientos by

pensar y
sentir
¿Que piensa y siente?
 Identificar lo que considera
realmente importante
 Conocer sus expectativas, sueños y
aspiraciones
 Predecir sus emociones

12Conocimientos by

decir y
hacer
¿Que dice y hace?
 ¿Cual es su comportamiento y
reacción en público?
 ¿Que comenta con su entorno?
 ¿Se detecta algún factor
diferencial entre lo que dice y lo que
realmentepiensa y siente?
Conocimientos by

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debilidades
¿Que debilidades tiene?
 ¿A que desafíos se enfrenta?
 ¿Cuales son sus mayores
frustraciones?
 ¿A que obstáculos se enfrenta para
conseguir sus...