Mapa De Procesos Lacasa Muebles

Mapa de Procesos:

La calidad implica mejorar permanentemente la eficacia y la eficiencia de la organización y de sus actividades, estar siempre atento a las necesidades del cliente y a sus quejas o muestras de insatisfacción. Si se planifican y controlan los procesos de trabajo, aumentará la capacidad de la organización y su rendimiento. La calidad percibida por el cliente estácondicionada por la forma en que la organización realiza todas las actividades que repercuten en el servicio que presta a sus clientes y para ello resulta clave la gestión por procesos. A través de ésta y apoyándonos en la familia de normas ISO 9000 distinguimos los requisitos para la gestión de la calidad y los requisitos de los productos, cuyo fin es la satisfacción del cliente.

Para que la gestiónpor procesos resulte más fácil, se elabora un Mapa de Procesos (MP), en el cual se reflejan los factores y procedimientos clave en la organización. Es una forma esquematizada de definir la gestión por procesos y necesaria para conformar un sistema de gestión de la calidad. A continuación representaremos el MP de nuestra empresa:

Muebles laCasa SL es una pequeña empresa que se dedica aldiseño y la comercialización de muebles, por lo tanto, destacaremos tres actores clave: la atención al cliente, los proveedores, y la dirección.

• Atención al cliente, es el comienzo del proceso de creación del producto o servicio que ofrecemos a los clientes, por las características de la empresa, es esencial ya que sin ella no tendría sentido el resto de la línea operativa. Los clientes pideninformación, consultan productos y presupuestos, y además podemos visitarle para saber cuales son sus preferencias y así crear diseños nuevos y novedosos. En definitiva, Muebles laCasa SL destaca por un trato cercano con el cliente y de ahí su importancia.


• Proveedores, la relación con estos es de vital importancia para la empresa, destacando un proveedor por encima de todos como esMaderas Gámez, con el que existe una muy buena relación tanto formal como informal, y nos aporta la fabricación de nuestros diseños.

• Dirección, al ser una empresa pequeña y contar con sólo tres empleados que a su vez son directivos, se convierte en la pieza clave para ejercer el control y la supervisión de todo el mapa de procesos.


Ahora explicaremos el recorrido de nuestro productopor el MP:

La línea operativa de nuestra organización está formada por la secuencia encadenada de procesos que llevamos a cabo para realizar nuestro producto.


En nuestra empresa cada petición de servicio por parte del cliente cuenta con un trato exclusivo y único, y requiere:

• Atender o visitar al cliente, según convenga, para registrar los requisitos del cliente.
•Ofrecer un diseño o un cálculo estimado de la petición del cliente, aportándole una solución técnica, práctica y eficaz.
• Valorar los recursos necesarios para ejecutar el servicio: gasto de material, horas de personal, condiciones de instalación, etc.
• Realizar una oferta de servicio y negociarla con el cliente.

Las especificaciones del servicio están contenidas en la oferta y en otrosdocumentos generados durante la etapa de valoración. Estas especificaciones pasan a un proceso de planificación del servicio, el cual transmite las especificaciones de lo que se ha de hacer a los procesos de Instalación o de Preparación del pedido (ya que ofrecemos ambos servicios, tanto instalación en el lugar de destino como la venta empaquetada directa al cliente para su propio montaje), y alos procesos de Dirección y Mejora Continua. Finalmente los procesos de Instalación y Entrega (derivado de Preparación del pedido) ejecutan la instalación y la entrega al cliente respectivamente, prestando así el servicio.


En resumen, las etapas básicas de la línea operativa serían: Atención al cliente y visita, Diseño y cálculos, Planificación, Instalación, Entrega y Dirección y Mejora...