mapa de procesos

 


 
Proyecto
 fin
 de
 Master
 

 
Hito
 2
 
Ejercicio
 Nº
 2
 

 

 

 

 

El
 Mapa
 de
 Procesos
 y
 Análisis
 de
 
Procesos
 Clave
 
Área
 Temática:
 Calidad
 

 

 

 

 


 

 

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Enunciado
 teórico
 


 
El
 Mapa de
 Procesos
 
 

Un
  proceso
  es
  un
  conjunto
  de
  actividades
  y
  recursos
  interrelacionados
  que
 
transforman
  elementos
  de
  entrada
  en
  elementos
  de
  salida
  aportando
  valor
  añadido
 
para
 el
 cliente
 o
 usuario.
 Los
 recursos
 pueden
 incluir: personal,
 finanzas,
 instalaciones,
 
equipos
 técnicos,
 métodos,
 etc.
 
El
  propósito
  que
  ha
  de
  tener
  todo
  proceso
  es
  ofrecer
  al
  cliente
  /
  usuario
  un
  servicio
 
correcto
  que
  cubra
  sus
  necesidades,
  que
  satisfaga
  sus
  expectativas,
  con
  el
  mayor
 grado
 de
 rendimiento
 en
 coste,
 servicio
 y
 calidad.
 
Un
 procedimiento
 es
 la
 forma
 específica
 de
 llevar
 a
 término
 un
 proceso
 o
 una
 parte
 
del
 mismo.
 
Los
  resultados
  deseados
  en
  los
  procesos
  dependen
  de
  los
  recursos,
  la
  habilidad
  y
 motivación
  del
  personal
  involucrado
  en
  el
  mismo,
  mientras
  los
  procedimientos
  son
 
sólo
 una
 serie
 de
 instrucciones
 elaboradas
 para
 que
 las
 siga
 una
 persona
 o
 conjunto
 de
 
personas.
 
Un
 mapa
 de
 procesos
 es
 un
 diagrama
 de
 valor;
 un
 inventario gráfico
 de
 los
 procesos
 
de
 una
 organización.
 


 
ESTRATÉGICOS
 


 


 


 
CLAVES
 


 
SOPORTE
 


 


 

CLIENTES
 /
 USUARIOS
 

CLIENTES
 /
 USUARIOS
 

Existen
 diversas
 formas
 de
 diagramar
 un
 mapa
 de
 procesos.
 Nosotros
 recomendamos
 
utilizar el
 siguiente:
 


 
El
  mapa
  de
  procesos
  proporciona
  una
  perspectiva
  global-­‐local,
  obligando
  a
 
“posicionar”
 cada
 proceso
 respecto
 a
 la
 cadena
 de
 valor.
 Al
 mismo
 tiempo,
 relaciona
 el
 
propósito
 de
 la
 organización
 con
 los
 procesos
 que
 lo gestionan,
 utilizándose
 también
 
como
 herramienta
 de
 consenso
 y
 aprendizaje.
 
 

 
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Tipos
 de
 Procesos
 
En
 el
 diagrama
 de
 procesos
 previo
 se
 mencionan
 tres
 tipos
 de
 procesos
 distintos,
 que
 a
 
continuación
 definimos
 brevemente:
 

 
A. Procesos
 claves
 
Son
  aquellos
  directamente
  ligados
  a
  los
  servicios
  que
  se
  prestan,
  y
  por
  tanto,
 
orientados
  al
  cliente/usuario
  y
  a
  requisitos.
  Como
  consecuencia,
  su
  resultado
  es
 
percibido
 directamente
 por
 el
 cliente/usuario
 (se
 centran
 en aportarle
 valor).
 
En
 estos
 procesos,
 generalmente,
 intervienen
  varias
 áreas
 funcionales
 en
 su
 ejecución
 
y
 son
 los
 que
 pueden
 conllevar
 los
 mayores
 recursos.
 
En
  resumen,
  los
  procesos
  claves
  constituyen
  la
  secuencia
  de
  valor
  añadido
  del
 ...