mapas conceptuales


PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO, ATENCIÓN AL PÚBLICO, ATENCIÓN PREFERENCIAL, COLOMBIANO DE ORO
Concepto 2009026614-002 del 28 de agosto de 2009.


Síntesis: Las entidades vigiladas están obligadas a prestar un buen servicio a sus clientes y usuarios y son las llamadas a monitorear la adecuada atención al público con el flujo de personas que asistan a sus oficinas, las cargas detrabajo, los picos que puedan presentarse en determinadas horas, las estrategias a implementar para solucionar posibles inconvenientes y a evaluar permanentemente alternativas que les permitan garantizar un óptimo servicio y diseñar contingencias para superar inconvenientes como las largas filas y la atención preferencial requerida. Siempre existe la posibilidad para el consumidor financiero, endesarrollo de su libertad contractual, de abstenerse de realizar una operación y acudir, si así lo quiere, a otra institución que ofrezca un servicio más acorde con las expectativas de cada uno.


«(…) formula varias inquietudes relacionadas con la protección, atención y servicio al consumidor financiero por parte de las entidades financieras, particularmente en cuanto a la normativa existenterespecto del tiempo que deben permanecer los clientes en las instituciones financieras para ser atendidos… la calidad del servicio, el trato preferencial a las personas de la tercera edad, mujeres embarazadas y personas minusválidas o discapacitadas.

Sobre el particular, damos alcance a sus cuestionamientos en los siguientes términos:

Es importante realizar unas precisiones previas respectodel contexto normativo que enmarca el ejercicio de la actividad financiera, pues, como se sabe, por mandato del artículo 335 de la Constitución Política, las actividades financiera, bursátil, aseguradora y cualquiera otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos de captación a las que se refiere el literal d) del numeral 19 del artículo 150 son de interés público ysólo pueden ser ejercidas previa autorización del Estado, conforme a la ley, la cual regulará la forma de intervención del gobierno en estas materias.

1. Protección al Consumidor Financiero en la Ley de Reforma Financiera.

Al respecto es necesario comenzar con la Ley 1328 del 15 de julio de 2009, por ser la primera normatividad referida específicamente al tema de protección al consumidorfinanciero1 y por constituirse en una base para “alinear” la legislación nacional con el derecho comparado, por ser aplicable a la generalidad de los contratos, entidades vigiladas y consumidores financieros, sin perjuicio de otras normas de protección. En efecto, el correspondiente Título Primero consagra 22 artículos en los que se establece expresamente:

Principios y reglas de protección que rigenlas relaciones entre entidades vigiladas y sus clientes, usuarios o potenciales clientes.
Características y contenido mínimo de la información que se debe entregar a los consumidores financieros, señalando que los deberes de información deben predicarse de todos los momentos de la relación entre la entidad vigilada y sus usuarios, clientes y/o potenciales clientes.
Derechos y prácticas deprotección como responsabilidad de los consumidores financieros.
Infringir el régimen de Protección al Consumidor Financiero, como causal de agravación de las sanciones administrativas.
La Defensoría del Consumidor Financiero como herramienta de protección, con funciones y procedimientos específicos.
Catálogo de obligaciones especiales para las entidades vigiladas.
Creación del Sistema deAtención al Consumidor Financiero SAC que deberán implementar las entidades vigiladas y en el que deberán incluirse aspectos como:
Políticas, procedimientos y controles para la debida protección (atención y respeto, educación financiera, asesoría adecuada).
Mecanismos para la observancia de los principios, obligaciones y derechos consagrados en la ley.
Mecanismos para el adecuado suministro de...