Mapas De Procesos

¿Qué es un Mapa de Procesos? Un mapa es una representación gráfica y métrica de una porción de territorio sobre una superficie bidimensional. Iniciados por el hombre con el propósito de conocer su mundo, y apoyado primero sobre teorías filosóficas, los mapas constituyen hoy una fuente importantísima de información, permitiendo que nos situemos en relación al mundo que nos rodea. Algo similarconsiguen los mapas de procesos. Nos muestran la estructura de la Unidad Funcional (UF) en la nos encontramos, permitiendo que nos situemos en relación al trabajo que en ella se desarrolla y así conocer dónde se ubica nuestra actividad y hacia qué fin se orienta. PROCESO PARA DISEÑAR UN MAPA DE PROCESOS Se ha escrito mucho acerca de las partes que componen un proceso, pero no tanto sobre la forma deinterconectarlos hasta conformar un mapa de procesos. Utilizando casos particulares como ejemplo, en este artículo se propone y explica un método sistemático para realizar mapas de procesos de organizaciones.

El método que vamos a describir es válido para cualquier sistema de gestión. Paso 1: Identificar a los actores

La organización existe porque tiene clientes que atender, pero tambiéndepende de sus proveedores y otras organizaciones de su entorno. Una buena manera de empezar es identificar a los agentes o actores que se relacionan con nuestro sistema de gestión: clientes, proveedores, partners, y otras organizaciones con las cuáles mantenemos una relación que tiene relevancia para nuestro sistema de gestión. Entre los actores también podemos destacar elementos de lainfraestructura que puede ser relevante destacar: nuestra página WEB, un almacén, el sistema informático interno, etc.

Si el sistema es de calidad, debemos identificar a los actores que tienen relevancia

CP. José Ángel Cohuo Cuevas

para la calidad, si es de medio ambiente, a los actores que tienen relevancia en nuestra gestión ambiental, y lo mismo debemos hacer con otros tipos de sistema.Cojamos un ejemplo real desarrollado en Portalcalidad. Se trata de un sistema de gestión que presta servicios de tecnologías de la información en una universidad. Este tipo de sistemas es lo más complicado que nos podemos encontrar porque sus fronteras son muy difíciles de trazar, se trata de sistemas “engullidos” o “incrustados” en otro sistema mayor (en este caso, el de la Universidad).

¿Cuálesson los actores de estos Servicios Universitarios?. Empecemos por enumerarlos:

Los alumnos: los alumnos reciben servicios de nuestro sistema de gestión. Utilizan la infraestructura de hardware y software mantenida por nuestro sistema. Así que los vamos a seleccionar, y además reflejaremos los alumnos antes y después de haber pasado por sus clases y laboratorios.

Los profesores: losprofesores son un colectivo que queremos diferenciar de los alumnos. Utilizan nuestros servicios igual que ellos, y además en sus despachos, pero esta diferencia no es relevante. Lo importante es que los profesores deben especificarnos qué medios necesitan. En nuestro sistema, tal y como nos ha descrito MªCarmen, los profesores son una fuente importante de requisitos que nuestro servicio debesatisfacer. Los alumnos también tienen necesidades, y nos las comunican, esto también lo querremos representar, pero de forma separada, ya que son requisitos de distinta índole.

La Dirección de la Universidad: consideramos que la Dirección de la Universidad es nuestro verdadero cliente, el que marca las condiciones de nuestro servicio. La Dirección de la Universidad es responsable de alumnos yprofesores, no nuestro Servicio. Los servicios de una Universidad se deben al rector, aunque los destinatarios de su producto sean otros: alumnos y profesores. Aceptada la

CP. José Ángel Cohuo Cuevas

Dirección de la Universidad como cliente, ya sabemos que en algún punto de nuestro mapa tendremos que representar la comunicación de requisitos y directrices para el servicio.

Otros servicios y...