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Serie PROCESOS Y MÉTODOS •

Guía para una gestión basada en procesos

C/. Leonardo da Vinci, 2. Parque Tecnológico Cartuja 93. Edificio IAT. 41092 Sevilla.
C/. Marie Curie, 4 - Local D2. Parque Tecnológico de Andalucía. 29590 Campanillas (Málaga).

Innovación y Tecnología

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Instituto Andaluz de Tecnología

Guía para una gestión
basada en procesosOS Y MÉ TO

Guía para una gestión
basada en procesos

Guía para una gestión
basada en procesos
Centro Andaluz para la Excelencia en la Gestión
© Instituto Andaluz de Tecnología, 2009
Autores:

Jaime Beltrán Sanz, Miguel Ángel Carmona Calvo, Remigio Carrasco Pérez,
Miguel Ángel Rivas Zapata y Fernando Tejedor Panchón.
Esta obra es una edición actualizada de la “Guía para unagestión basada en procesos” editada por el IAT en 2002.
Subvencionado por:

Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa de la Junta de Andalucía
Diseño y maquetación:

J. DE HARO ARTES GRÁFICAS, S.L. - Mairena del Aljarafe (Sevilla)
Depósito Legal:

SE-1390-09

Presentación
Tras muchos años de experiencia en la aplicación de normas y modelos de gestión, la gestión por procesos
sereafirma como uno de los principios fundamentales para una gestión excelente.
Este enfoque de gestión, que históricamente se remonta a algunas décadas atrás, tuvo un auge importante
con la revisión de la norma ISO 9001 que se llevó a efecto en el año 2000.
De igual manera, los propios modelos de Excelencia lo consideran como un pilar esencial para la obtención
de resultados que permitan a unaorganización ser competitiva.
Desde entonces, se ha ido extendiendo la aplicación de este enfoque de gestión entre las empresas y
organizaciones de todo tipo, con independencia de su tamaño y de la naturaleza de sus actividades, como
forma de estructurar sus actividades y resultados, y de organizar los métodos de gestión y control de los
mismos.
El IAT, a través del Centro Andaluz para laExcelencia en la Gestión, editó en el año 2002 la “Guía para una
gestión basada en procesos”, como una iniciativa conjunta con otros Centros de Promoción de la Excelencia
de otros ámbitos regionales, y con el apoyo de la Consejería de Innovación, Ciencia y Empresa.
La presente guía surge ante la pertinencia de seguir llevando este principio al mayor número de empresas
andaluzas, especialmente PYMES, yconstituye una edición actualizada de la guía realizada en 2002,
incorporando algunos aspectos que se han considerado oportunos fruto de la experiencia de estos seis años,
e integrando los pequeños matices de la nueva versión de la norma ISO 9001:2008.
Esperamos que los conocimientos aquí recogidos permitan contribuir a la mejora de la gestión de su
organización.

Miguel Ángel Luque OlmedoDirector General
Instituto Andaluz de Tecnología

Índice
01. Objeto de la Guía… ………………………………………………………………………………… 11
02. Los modelos de gestión y el enfoque basado en procesos… ………………………………………… 13
03. El enfoque basado en procesos como principio de gestión… ………………………………………… 17
04. El enfoque basado en procesos en la norma ISO 9001… …………………………………………… 21
…
05. El enfoque basado enprocesos en el modelo EFQM… ……………………………………………… 25
06. Cómo enfocar a procesos un sistema de gestión……………………………………………………… 29


6.1. La identificación y secuencia en los procesos. El mapa de procesos… …………………………… 30



6.2. La descripción de los procesos…………………………………………………………………… 38



6.3. El seguimiento y la medición de los procesos… ………………………………………………… 51



6.4. La mejora delos procesos… …………………………………………………………………… 70



6.5. Relación con los criterios del modelo EFQM……………………………………………………… 74

07. La gestión basada en procesos para la consecución de objetivos……………………………………… 79
08. Soporte documental de los sistemas con enfoque basado en procesos… …………………………… 83
09. Resumen y conclusiones del enfoque basado en procesos… ………………………………………… 85
10. Bibliografía...