mar mediterraneo
Páginas: 9 (2195 palabras)
Publicado: 8 de diciembre de 2014
LA DIVISIÓN DE SERVICIO DE CAMPO DE DMI
Diversified Manufacturing, Inc. (DMI) fue una multimillonaria empresa con sede en Denver, Colorado, que fabrica y distribuido una amplia variedad de electrónica, fotográfica, y de reprografía equipo utilizado en muchas aplicaciones de ingeniería y sistema médico. La mayor parte de las ganancias de la compañía provenían de la venta de "consumibles"(películas y suministros) utilizados en las máquinas de DMI. Los clientes que compraron máquinas en la base del precio, características, calidad y servicio. Algunas personas de ventas creen que el servicio de campo era cada vez más importante en la nueva las decisiones de compra de la máquina. Sin embargo, en opinión de muchos DMI Campo Gerentes división de servicios, servicios de campo no fue vistocomo una crítica parte de la estrategia corporativa de DMI.
División de Servicio de Campo de DMI emplea alrededor de 550 servicios de campo técnicos ("técnicos") que cubrían el territorio continental de Estados Unidos. Estos técnicos proporcionados servicio importante para casi 240.000 DMI máquinas en América del Norte. La mayoría de los técnicos se concentraron en las grandes áreasmetropolitanas.
La División de Servicio de Campo en DMI se vio afectada por las mismas tendencias que afectó a toda la industria de servicio de campo:
• A pesar de que los componentes fueron cada vez más fiables, máquinas fueron cada vez más sofisticado y más difíciles de reparar en el campo.
• El cambio tecnológico fue rápida y fue un reto para mantener el ritmo.
• Variedad de productos está aumentandodramáticamente.
• Se hace cada vez más difícil encontrar buenos técnicos.
Como resultado de estos desafíos, la gestión de DMI decidió crear un proyecto para mejorar los procesos de negocio de servicio de campo.
Garantías y Contratos de servicio
Los contratos de servicios contribuyeron significativamente a los ingresos de la corporación y los beneficios. Garantías o contratos deservicio cubren alrededor del 80% de las llamadas de servicio de mantenimiento de emergencia. El otro 20% fueron facturados al cliente basado en "el tiempo y el coste del material" y eran muy rentable. Servicio contratos especifican que "en promedio, el tiempo de respuesta será dentro de X horas", donde "X" fue el orientar tiempo de respuesta definido por la máquina y zona geográfica. El objetivo deesas normas muchos años antes. Zona 1 fue una gran área metropolitana, zona 2 fue un área metropolitana de menor importancia, y la Zona 3 era una zona rural. Todos los contratos de servicio para un modelo en particular tenían el mismo precio independientemente del tiempo de respuesta de destino. El tiempo de respuesta del objetivo para la mayoría de las llamadas de servicio fue de 4 horas.Centro Nacional de Servicio
Centro de DMI Servicio Nacional (NSC), situado en un suburbio de Denver, recibió cerca de 3.500 llamadas por día. Sobre 2.000 de ellas estaban relacionadas con el mantenimiento de emergencia - ya sea llamadas iniciales o quejas sobre el servicio de tarde. Muchas llamadas eran de clientes que quieren saber cuándo su tecnología llegaría. El NSC fue atendido por 40 "dellamadas que asumen", quienes en su mayoría eran empleados a tiempo completo con un sueldo modesto tarifa. Ellos trabajaron en turnos escalonados para cubrir toda la jornada de trabajo de ambas costas.
Flujo del proceso
Las llamadas de servicio recibido en el Consejo de Seguridad Nacional ha sido enviado a una llamada tomadora quien saludó al cliente y después introducidodatos sobre la máquina, el nombre de la persona que llama, la dirección y el tipo de problema en la unidad central de DMI computadora. En algunos casos, la llamada tomadora trató de ayudar al cliente a solucionar el problema. Evitar una llamada de servicio solo salvó DMI alrededor de $ 250. Sin embargo, las llamadas que asumen sólo fueron capaces de evitar un 10% de las llamadas de servicio. Si...
Diversified Manufacturing, Inc. (DMI) fue una multimillonaria empresa con sede en Denver, Colorado, que fabrica y distribuido una amplia variedad de electrónica, fotográfica, y de reprografía equipo utilizado en muchas aplicaciones de ingeniería y sistema médico. La mayor parte de las ganancias de la compañía provenían de la venta de "consumibles"(películas y suministros) utilizados en las máquinas de DMI. Los clientes que compraron máquinas en la base del precio, características, calidad y servicio. Algunas personas de ventas creen que el servicio de campo era cada vez más importante en la nueva las decisiones de compra de la máquina. Sin embargo, en opinión de muchos DMI Campo Gerentes división de servicios, servicios de campo no fue vistocomo una crítica parte de la estrategia corporativa de DMI.
División de Servicio de Campo de DMI emplea alrededor de 550 servicios de campo técnicos ("técnicos") que cubrían el territorio continental de Estados Unidos. Estos técnicos proporcionados servicio importante para casi 240.000 DMI máquinas en América del Norte. La mayoría de los técnicos se concentraron en las grandes áreasmetropolitanas.
La División de Servicio de Campo en DMI se vio afectada por las mismas tendencias que afectó a toda la industria de servicio de campo:
• A pesar de que los componentes fueron cada vez más fiables, máquinas fueron cada vez más sofisticado y más difíciles de reparar en el campo.
• El cambio tecnológico fue rápida y fue un reto para mantener el ritmo.
• Variedad de productos está aumentandodramáticamente.
• Se hace cada vez más difícil encontrar buenos técnicos.
Como resultado de estos desafíos, la gestión de DMI decidió crear un proyecto para mejorar los procesos de negocio de servicio de campo.
Garantías y Contratos de servicio
Los contratos de servicios contribuyeron significativamente a los ingresos de la corporación y los beneficios. Garantías o contratos deservicio cubren alrededor del 80% de las llamadas de servicio de mantenimiento de emergencia. El otro 20% fueron facturados al cliente basado en "el tiempo y el coste del material" y eran muy rentable. Servicio contratos especifican que "en promedio, el tiempo de respuesta será dentro de X horas", donde "X" fue el orientar tiempo de respuesta definido por la máquina y zona geográfica. El objetivo deesas normas muchos años antes. Zona 1 fue una gran área metropolitana, zona 2 fue un área metropolitana de menor importancia, y la Zona 3 era una zona rural. Todos los contratos de servicio para un modelo en particular tenían el mismo precio independientemente del tiempo de respuesta de destino. El tiempo de respuesta del objetivo para la mayoría de las llamadas de servicio fue de 4 horas.Centro Nacional de Servicio
Centro de DMI Servicio Nacional (NSC), situado en un suburbio de Denver, recibió cerca de 3.500 llamadas por día. Sobre 2.000 de ellas estaban relacionadas con el mantenimiento de emergencia - ya sea llamadas iniciales o quejas sobre el servicio de tarde. Muchas llamadas eran de clientes que quieren saber cuándo su tecnología llegaría. El NSC fue atendido por 40 "dellamadas que asumen", quienes en su mayoría eran empleados a tiempo completo con un sueldo modesto tarifa. Ellos trabajaron en turnos escalonados para cubrir toda la jornada de trabajo de ambas costas.
Flujo del proceso
Las llamadas de servicio recibido en el Consejo de Seguridad Nacional ha sido enviado a una llamada tomadora quien saludó al cliente y después introducidodatos sobre la máquina, el nombre de la persona que llama, la dirección y el tipo de problema en la unidad central de DMI computadora. En algunos casos, la llamada tomadora trató de ayudar al cliente a solucionar el problema. Evitar una llamada de servicio solo salvó DMI alrededor de $ 250. Sin embargo, las llamadas que asumen sólo fueron capaces de evitar un 10% de las llamadas de servicio. Si...
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