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¿Cómo destruir una marca?

Cómo destruir una marca: 4 cosas que deberías evitar si tu marca está en línea
Daniel Afanador que es blogger sobre temas de tecnología, Internet, marketing digital, nuevos medios y
analista SEO, nos envía un artículo sobre algunas prácticas en línea que pueden destruir la reputación de una
empresa. Los dejo con el artículo:
A mediados de 2013, mi hermano y yotuvimos un problema con una compañía internacional de servicios de
telefonía móvil con sede en Roma, Italia, cuando descubrimos un servicio por el cual la gente pagaba sin
saber siquiera que existía. Todo comenzó cuando en la factura del celular mi hermano se dio cuenta de que
había estado pagando por un servicio de SMS (mensajes de texto) que nunca activado y por el que pagó
alrededor de $ 9USD, aproximadamente $ 0.3 USD por mensaje enviado diariamente durante 30 días. No era
mucho dinero, pero nos pareció que algo no estaba bien.
Empezamos preguntando entre nuestros amigos y familia si alguien ya había tenido un problema como éste.
La forma en que explicábamos el problema era que se trataba de un servicio de SMS que uno nunca activaba,
pero que de un momento a otro uno empezaba arecibir mensajes diarios con chistes, noticias o contenido de
los signos del zodiaco. Cuando lo ves, dices: ‘OK, es spam. No le voy a poner más atención”. El problema era
que cada contenido recibido tenía un precio y casi todas las personas que conocíamos habían pagado su
factura sin siquiera mirarla. Pero si después de tres meses echábamos un vistazo, nos dábamos cuenta de que
se había pagadohasta $ 9 USD por mes. ¿$27 USD en tres meses? ¿Por qué?
Mientras hacíamos esto, encontramos que casi todos nuestros familiares y amigos sabían de alguien con este
problema, pero todos ellos sobre todo de la de la empresa más grande de telecomunicaciones en nuestro país,
que tenía para entonces casi 27 millones de usuarios. De acuerdo con esto, hacíamos el siguiente cálculo: si el
1% de losusuarios, que por entonces eran 270 mil personas, estaba teniendo este problema, cuánto dinero
ganaba esta empresa por SMS entregado. ¿Más de 2 millones de dólares en 30 días?
Haciendo cuentas, nos pareció que esto no era justo, básicamente porque cada vez que un cliente insatisfecho
trataba de pedir su dinero de vuelta le decían que en realidad sí se había activado el servicio de SMS y que elcliente estaba equivocado. Esta también fue la respuesta de cada persona con la que hablamos. Y esta es la
primera cosa que uno debe evitar si tiene una marca: nunca asumir que uno tiene razón y que el cliente está
equivocado. Escúchenlo, y aquí está el porqué:

http://www.juancmejia.com/y-bloggers-invitados/como-destruir-una-marca-4-cosas-quedeberias-evitar-si-tu-marca-esta-en-linea/

Lareacción de un cliente insatisfecho

Al ver que no íbamos a recibir nuestro dinero, decidimos crear una página en Facebook con el fin de saber
si había más personas con el problema y de ver si podíamos hacer algo al respecto. Era un grupo pequeño, que
después de una semana no tenía más de 20 usuarios.
Unos días más tarde, recibimos un mensaje directo en la página en Facebook, desde un perfil deusuario que
acababa de ser creado y que tenía el logotipo de la empresa responsable del servicio detrás de los mensajes de
texto. En el mensaje nos pedían eliminar el grupo. La cosa era que este servicio no estaba siendo prestado por
la compañía de telefonía en nuestro país. Esta era solo un intermediario de la empresa que se había puesto en
contacto con nosotros desde Italia. Este era elverdadero responsable del problema.
De acuerdo con el mensaje que nos enviaban, si no eliminábamos la página en Facebook, pondrían una
demanda en contra nuestra, argumentando que estábamos usando su nombre y su marca sin su
consentimiento, incluso cuando no lo estábamos haciendo (ver el nombre del grupo y la imagen de perfil
arriba mencionadas).
Esto sucedió 3 veces, y aquí está la segunda...