Marcadores Predictivos

 

Marcación Predictiva, tecnología para incrementar eficiencias en los Call Center en Perú

1. Planteamiento del Problema
1.1. Formulación del Problema

¿Cuál es el valor diferenciado en indicadores de eficiencia que ofrece la Marcación
Predictiva frente a la Marcación manual en
el trabajo de Call Center en Perú?

1.2. Planteamiento del Problema:

El auge de los CallCenter en el Perú como negocio necesita de un nuevo soporte tecnológico que vaya de acuerdo a los avances de las herramientas de gestión en el mundo. En este sentido, la Marcación Predictiva como herramienta tecnológica se presenta como un nuevo reto por sus beneficios en la producción y la reducción de costos.
Los Call Center pertenecen a un sector que vive un fuerte período de expansión yaque cada vez son más las empresas que deciden tercerizar sus servicios; siendo estos la cara de las empresas frente a sus clientes. El desarrollo de una empresa que presta servicios de Call Center depende en gran proporción de la tecnología con la que cuente para generar en los clientes compradores de sus servicios confianza, inmediatez y altos niveles de productividad. Es entonces, que el usola Marcación Predictiva como herramienta tecnológica se presenta como un reto frente a la Marcación Manual o tradicional, a pesar de lo costosa que pueda ser aparentemente.

1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivos Generales

 Demostrar que el sistema de Marcación Predictiva como herramienta tecnológica de los Call Center en el Perú ofrece mayores beneficios en contraste al sistema demarcación Manual, generando mayores niveles de productividad a bajos costos.


1.3.2. Objetivos Específicos

 Probar que la Marcación Predictiva como herramienta tecnológica en los Call Center eleva los niveles de productividad
 Probar que a la larga la Marcación Predictiva como herramienta tecnológica es menos costosa que el sistema de Marcación manual, teniendo en cuenta elCosto-Beneficio.

1.4. Justificación

Hoy en día las empresas tercerizan sus servicios a fin de reducir costos, este hecho ha permitido un crecimiento auspicioso a los Call Center en Perú.
Los principales call center locales, trabajan al 100% de su capacidad instalada (turno de día), creciendo a
un promedio de 30% al año. Cada vez más, los operadores empiezan a explotar la capacidad ociosa nocturna,atendiendo a los mercados europeos y asiáticos (6 horas de diferencia con el Perú).
La presencia de importantes call centers como Atento Perú (58%), Siemens, Impulse, Telecom, Proventa, Site Hunters y Teleobjetivo y la llegada de nuevos operadores de USA, Europa y Latinoamérica, confirman que el Perú será un jugador importante en el mercado mundial de call centers; razón por la cual el uso dela Marcación Predictiva como herramienta tecnológica se hace necesaria a fin de satisfacer la demanda de los clientes compradores que esperan resultados en cuanto a cobertura, agilidad, productividad y eficiencia.
Se sabe que una empresa que presta servicios de Call Center depende en gran medida del recurso humano y de la herramienta tecnológica que posee para satisfacer la demanda de susclientes y las exigencias de un mercado tecnológicamente cambiante.
Esto hace imprescindible definir la importancia del uso de sistema de Marcación Predictiva y los beneficios que ofrece a una creciente empresa de Call Center en Perú.


1.5. Delimitación

El problema se sitúa en los Call Center en Perú, para lo cual se mide los beneficios de la herramienta tecnológica que utiliza paraofrecer a sus clientes confianza, inmediatez y altos niveles de productividad.


2. Marco Teórico
2.1. Fundamento teórico.

• http://blog.pucp.edu.pe/item/8846
• http://es.wikipedia.org/wiki/Marcador_predictivo
• www.contactforum.com.mx/
• http://www.gloccal.es/centro-de-contactos/
• http://contactcenters.wordpress.com/2009/01/05/marcacion-predicitiva-progresiva-y-preview/
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