Marcela guia 4

GUIA 4

1. Estudio de caso:

Para complementar el aprendizaje se propone el siguiente estudio de caso para identificar y analizar los momentos de verdad y concluir sobre los comportamientosactitudinales que se presentan en la situación.
Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en laactualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin de mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca aOrlando por asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de lacuenta y Orlando no suministra la información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con otroasesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de una manera cordial.

PREGUNTAS:
* Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el casoMomentos de verdad
* El señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita.
* El cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sinconocerlo.
* El cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor.

* Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad bancaria, teniendo en cuentael protocolo establecido en las políticas de la organización.

* Cuidar la higiene
* Ropa cómoda
* Colores neutros como el gris
* Pantalón, chaqueta y chaleco
* Cortede pelo adecuado (Bajo)
* El color de los zapatos que salga con el pantalón


* Identifique los momentos estelares y críticos de la situación.

Momentos estelares:
* El Gerente...