Marco Teórico De Selección Del Cliente, Administración Y Satisfacción Al Cliente

TÍTULO: ESTRECHE LA RELACIONES CON LOS CLIENTES QUE CUENTAN
SEGÚN: TONY CRAM (2001)

SELECCIÓN DEL CLIENTE
La preparación es siempre la primera etapa de todo proceso destinado a conseguir algo importante. En el caso de las relaciones con los clientes que cuentan, es vital contar con el apoyo de todos los interesados. Los empleados son, sin duda, la parte más importante del proceso, pero losproveedores y los distribuidores también son relevantes. Establecer relaciones a largo plazo con los inversores es clave para llevara a un buen puerto el proyecto. Por último, es determinante que los interesados sepan mantener una misma actitud a largo plazo.
Toda empresa decide que ciertos clientes son más importantes que otros. Al elegir a los clientes que cuentan y esforzarse para mantenerlossatisfechos, el negocio crece y prospera. Pero es inevitable que algunos clientes le dejen, cierren o cambien de necesidades. En esos casos, es vital poder encontrar “nuevos” clientes que cuentan. Por supuesto, existen clientes potenciales que no le interesa conseguir: por ejemplo, los morosos. En el caso de la selección de un futuro cliente, el azar tampoco es garantía de éxito.
Según NigelPiercy, catedrático de la Cardiff Business School, no todos los consumidores buscan una relación estrecha con los proveedores. En una obra publicada en 1999, Piercy describe cuatro categorías de clientes. Las dos primeras son igualmente leales, pero difieren en lo relativo al deseo de relación:
* Clientes Ávidos de Relación: Son aquellos que buscan establecer relaciones a corto y largo plazo conlos proveedores.
* Compradores Leales: Resultan leales a largo plazo pero no quieren una relación estrecha con el proveedor.
Las otras dos categorías de clientes no son leales y también difieren de su deseo de relación:
* Clientes Explotadores: Aceptan encantados cualquier servicio u oferta, pero cambian a otro proveedor siempre que quieren.
* Clientes que Varían según el Criterio: Nodesean relaciones exclusivas, buscan la mejor opción según criterios técnicos, de precio o de innovación.
A continuación, estudiaremos las formas de abordar a las distintas categorías de consumidores; después, veremos qué criterios permiten destacar a los buenos de los malos clientes.
I. Clientes que Buscan el Mejor Negocio.
Existe un enfoque idóneo para cada grupo. Por ejemplo, las empresasdeben identificar a los compradores que privilegian el precio de producto o del servicio por encima de todo. Una vez detectados esos clientes, la empresa debe plantearse si le conviene o no hacerse con ellos. Las ventajas directas tienen que ver con un incremento del volumen de ventas y de las cuotas del mercado. Para una marca, atraer a esta clase de clientes es importante puesto que permitebeneficiarse de las ventajas que se derivan de contar con una mayor cuota de mercado. Pero los clientes que se basan en el precio no aportan seguridad, antes bien, colocan a la empresa en una posición muy vulnerable desde el principio.

La empresa puede optar por incluir a esos clientes en su cartera son contar con su continuidad. Se trata de clientes que explotan a sus proveedores y éstos no debentemer aprovecharse de ellos, a su vez. Eso para por no servir el producto en caso de escasez de existencias y darle prioridad a los clientes más leales. Y en momentos de exceso de producto, pueden servir para dar salida a una mercancía. Los precios bajos implican un servicio menos personalizado y no prioritario y un coste extra por la asistencia extra. La empresa debe reservar a sus empleados másválidos para otros clientes más leales.

II. Clientes que buscan Innovaciones.
Los proyectos e ideas novedosos atraen a los clientes mariposas. En mayoría de mercados, las mariposas rara vez superan un 2 a un 5 por ciento del número total de clientes. En ciertos mercados como, por ejemplo, la moda y los juguetes infantiles, el porcentaje puede ser algo mayor. Para los proveedores, estos...