Marco Te Rico

Marco teórico
La calidad es definida como una filosofía entendida como un proceso sistémico, permanente y de mejoramiento continuo, de alto valor agregado, que superan las necesidades y expectativas del cliente y la comunidad en la cobertura, estrategia e impacto de los servicios de salud en donde la satisfacción del usuario constituye el principal elemento en la dimensión de resultado de laatención. 1
El termino satisfacción se refiere a la complacencia del usuario (en función de sus expectativas) por el servicio recibido y la del trabajador de salud por las condiciones en las cuales brinda el servicio.2
Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interacción con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, laaccesibilidad de la atención y, sobretodo, de que obtenga el servicio que procura.3
La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los servicios fue reconocida recientemente durante la década de los ochenta. Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los estándares técnicos de calidad, sino que tambiéncubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y equidad.4
La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento.
La satisfacción del cliente puede estar influenciada por:
• El hecho de que el usuario procure o no procureatención.
• El lugar al cual acuda para recibir atención.
• El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios.
• El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios.
• El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios y
• El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los demás.
El ministerio de salud deNicaragua actualmente en su proceso de modernización manifiesta su preocupación sobre la atención integral de las personas, es por eso que la calidad de la atención es un componente prioritario que requiere de especial interés, debido principalmente a que en esta sociedad los aspectos relacionados con la opinión del usuario han sido considerados como una responsabilidad propia del paciente, dejandoprácticamente de considerar la importancia de actitudes, prácticas y responsabilidades que son propias de los usuarios y la comunidad.5
La definición de calidad creada por la Organización Mundial de la Salud (OMS) afirma que: La calidad de atención consiste en el desempeño adecuado (según los estándares) de intervenciones confirmadas como seguras, que sean económicamente accesibles a la sociedad encuestión y capaces de producir un impacto sobre las tasas de mortalidad, morbilidad, minusvalía y desnutrición. 6
El otorgar prioridad máxima al usuario es clave para mejorar la calidad de los servicios de salud. Los planificadores, administradores y prestadores de servicios pueden crear y ofrecer servicios que cumplan con los estándares y traten a los usuarios como desean ser tratados. El adoptarun enfoque centrado en el usuario y demás miembros del personal de salud han dado por sentado que ellos, como expertos en el campo de la salud, saben lo que más le conviene al usuario. Al orientarse hacia el usuario, se reconoce que las inquietudes y preferencias del usuario también son válidas e importantes. 7
En consecuencia, lo concerniente a realizar estudios o mediciones de satisfacción delos(as) usuarios, está justificado por la necesidad de contar con información, desde el punto de vista de ellos, acerca de los procesos y resultados del servicio brindado, tanto en la atención a sus necesidades como en el cumplimiento de sus expectativas. También se justifica, por la influencia comprobada que tiene esa satisfacción, tanto en las tasas de utilización de los servicios y el...