marco teorico ejemplo

CAPITULO II - MARCO TEORICO
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CAPITULO II MARCO TEORICO

Introducción

En los últimos años, el interés en la implementación de sistemas o métodos de
calidad dentro de los procesos y servicios que ofrecen las agencias automotrices a sus
clientes, ha ido creciendo a un paso acelerado. Se ha observado que la calidad conla
que se prestan los servicios, influyen para crear confianza y credibilidad con los clientes
y así hacer que regresen, ayuda a disminuir costos, tiempos de entrega y evitar
reprocesos que afecten a gran escala a las agencias.

Se ha demostrado que para poder ofrecer una buena atención a los clientes
externos, se debe crear una cultura de calidad dentro de la organización y a la vez
ofreceruna buena calidad en el servicio interna, con esto se motiva a los empleados
para que realicen su trabajo de la mejor manera.

2.1 ¿Qué es Calidad?

Para poder hablar de calidad es necesario entender y unificar un criterio con
respecto a la definición de este término, para esto a continuación se presentan algunas
definiciones:

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“Manera de ser de una persona o cosa. Nobleza del linaje. Carácter, genio,
índole.” Nuevo Diccionario Ilustrado Sopena (1980)

“La American Society for Quality Control define la calidad como una totalidad
de características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para
satisfacer necesidades explícitas o implícitas.” Kotler &Armstrong. (2001)

“La calidad es la excelencia de su producto, lo que incluye su atractivo, su falta
de defectos, su confiabilidad y durabilidad.” Bateman & Snell. (2000)

“Deming, Juran, Crosby y las Normas ISO 9000 están de acuerdo en que los
requerimientos son los indicadores de si se cumple o no con la calidad. Por
razones practicas, calidad es cumplir con los requerimientos.” ColungaDávila,
Roberto (2001)

De estas definiciones se puede concluir que calidad se conforma de elementos,
ya sea para un producto o servicio, los cuales cumplen con los requerimientos
establecidos por los clientes o consumidores y con esto habrá una satisfacción el recibir
dicho bien o servicio. Para poder lograr esta calidad es necesario conocer e identificar
las características que buscan losclientes específicamente en cada bien o servicio.

La mayoría de las explicaciones de calidad ofrecen términos o frases los cuales
ayudan a comprender de una mejor manera este término, sin embargo, es necesario
reunir varias definiciones así como puntos de vista de diversos autores para poder llegar

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a un razonamiento que se enfoque específicamente al producto o servicio al cual nos
estamos enfocando.

El punto de vista de calidad puede ir variando conforme el desarrollo del
producto o servicio va avanzando, por lo cual es necesario conocer el proceso en su
totalidad para comprender cuales son las percepciones de calidad en cada departamento.

Es necesario conocer el mayornúmero de ideas o definiciones de diversos
autores para poder realizar una buena investigación.

Christopher Lovelock (1997) cita a Garvin el cual identifica cinco perspectivas.

1. Definición Trascendente: Una noción común de la calidad, que usan con
frecuencia los abogados, es que es sinónimo de superioridad o excelencia
innata. Garvin llama a esto definición trascendente, que la normaANSI/ASQC-A3 define como calidad relativa. En éste sentido, la calidad es
absoluta y se puede reconocer universalmente. Con frecuencia se relaciona
ampliamente a una comparación de particularidades y características de
productos.

2. Definición Basada en el Producto: Una segunda definición basada en el
producto es que la calidad es una variable precisa y mensurable, y que las
diferencias en...