Marco Teorico Servicio al cliente

MARCO TEORICO

Antecedentes
Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo ellos mismos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productoscambio, teniéndose que desplazar a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, como los mercados, ya que en estos había más variedad de productos.Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es por ellosque surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera máseficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.

Definición de Servicio al Cliente
Se define el servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña parasatisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

Características del servicio al cliente
En relación a este punto, Humberto Serna Gómez (2006)afirma que:
Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:
1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
3.Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco delservicio, satisfacción plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto

Según Serna, las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes características:
a)Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos confiables y manejan sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente, sus necesidades...