MARCO TEORICO

http://desarrollo.ut.edu.co/tolima/hermesoft/portal/home_1/rec/arc_28419.pdf

Marco teórico del servicio y de la calidad,
de un modelo de gestión de calidad en el servicio al cliente,
para las grandes superficies de la ciudad de Ibagué*
fundamentos
Mario Enrique Uribe Macías**
*
superficies de la ciudad de Ibagué” pertenece al grupo de investigación GIDEUT y se desarrolla conjuntamentecon el profesor Germán Rubio Guerrero.
**Magíster en Administración, Especialista en Evaluación Social de Proyectos, Especialista en Administración Financiera, Administradorde Empresas, Profesor asociado
Facultad De Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad del Tolima, Investigador Miembro de los Grupos de Investigación Gideut y Eco
Fecha de recepción del artículo 9 de septiembrede 2011. Fecha de Aceptación del artículo 31 de octubre de 2011
El proyecto “Análisis de la percepción de la calidad del servicio recibido y propuesta de un modelo de gestión de calidad en el servicio al cliente, orientado a las grandes
El grupo de investigación GIDEUT ha venido desarrollando
el proyecto de investigación financiado por la Universidad
del Tolima, denominado “Análisis de lapercepción de la
calidad del servicio recibido y propuesta de un modelo de
gestión de calidad en el servicio al cliente, orientado a las
grandes superficies de la ciudad de Ibagué” con el fin de
formular un modelo de gestión para la calidad en el
servicio al cliente, orientado a las grandes superficies de la
ciudad de Ibagué, a partir del conocimiento de la
percepción del cliente y de losmodelos de servicio
desarrollados por las empresas objeto de estudio.
Como actividad inicial para el desarrollo del proceso de
investigación y como paso fundamental para la
estructuración del informe final de investigación, se ha
abordado el diseño del marco teórico, alrededor de los
temas de servicio (desde la Gerencia del servicio) y de la
calidad (desde la Gestión de la calidad).
En elartículo se presentan inicialmente los aspectos más
relevantes del proyecto de investigación, base del mismo,
con los ítems de justificación, problema, objetivo general y
metodología para su desarrollo.
Posteriormente se abordan los marcos teóricos del
servicio y de la calidad; el primero de ellos plantea
inicialmente el concepto de servicio y después desarrolla
los temas momento de verdad,triángulo del servicio, y
sistema del servicio.
En el segundo tema se recopilan los referentes teóricos
relevantes así como los elementos conceptuales desde la
perspectiva del autor, alrededor de cuatro grandes temas:
la calidad, la gestión de la calidad, los sistemas de gestión
de la calidad, las normas ISO 9000, y los sistemas de
gestión de la calidad en las empresas.
The research group GIDEUThas been developing the
research project funded by Universidad del Tolima. This
project is named “Analysis of the perception about the
received quality of service and proposal a management of
quality in service to client model, directed to great surfaces
(malls) of Ibague City”, in order to formulate a
management of quality in service to client model, directed
to great surfaces (malls) ofIbague City, from knowledge of
the client perception and the service models developed by
the study object enterprises.
The design of the theoretical framework has been
addressed to the issues of service (point of view of
Management of Service) and quality (point of view of
Management of Quality) as the initial activity for the
development of the research process and as a key step instructuring the final investigation report.
The paper presents initially the most relevant topics of the
research project, with the items of justification, problem,
general objective and methodology.
Subsequently it raises the theoretical frameworks of
service and quality; the first of them expresses the service
concept and then develops the topics moment of truth,
triangle or service, and...