Marco Teórico Servicio Atención Al Cliente

MARCO TEORICO
1 Departamentos de atención al cliente en las empresas
1.1 Dependencia funcional en la empresa
Cada vez las empresas ven la necesidad de introducir dentro de sus organigramas un departamento especializado en atención al cliente, con la finalidad de no perder a aquellos clientes que no han quedado satisfechos con el producto o servicio que han contratado.
Basados en la premisa deque "Nuestra mejor publicidad es el cliente satisfecho” han decidido implementar dentro de la empresa un departamento de atención al cliente que será el responsable de mantener la relación con el mismo y conservar o recuperar su satisfación.
El departamento de atención al consumidor realizará sus funciones con total independencia y bajo las instrucciones del plan estratégico llevado a cabo porla empresa y siempre relacionado con los demás departamentos pero sobre todo con el de marketing, el de producción y el de venta.
1.1.1. Organigramas
Dependiendo del tipo de empresa que estudiemos el departamento de atención al consumidor estará situado en un sitio u otro. Lo que es mas importante es ver todos al cliente con la misma visión, y no cada uno acorde con sus necesidades. Esto es unejemplo estandarizado, de cómo ven los diferentes departamentos al cliente, ya que cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Ejemplo: - Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo. - Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. - Producción:Cliente ¿qué es eso? - Atención al cliente: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse. - Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. - Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
1.1.2 Interrelaciones:
Todos los miembros de la organización plenamente identificados en susgrupos de trabajos de acuerdo a las funciones a desempeñar están interrelacionados, en donde aflora constantemente su personalidad, dándole paso a su conducta y generando un comportamiento que muchas veces puede originar serios problemas a la organización.
Muchas veces los conflictos se manifiestan por problemas personales, que no tienen nada que ver con las funciones a desempeñar y no obstanteperjudican el desempeño dando paso a que se presente un clima negativo que afecta seriamente a la organización en su comportamiento organizacional.
Desde luego, se nota en la aparición de estos problemas el hecho de que se no se sabe manejar adecuadamente las emociones, hay una ausencia de lo que la inteligencia emocional representa en las relaciones de su alcance, repercusiones.
1.2. Funcionesfundamentales desarrolladas en la atención al cliente
Podemos definir la atención al cliente como el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador o empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Entre las principales funciones que realiza el departamento de atención al cliente, podemosdestacar principalmente las siguientes:

1. Que servicios debe ofrecer la empresa:

Para determinar cuáles son los productos o servicios que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.

2. Qué nivel de servicio se debe entregar

Yase conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, y sistemas de quejas y reclamos.

3. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el...