Maria lia de tezanos

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE Y OPERACIONES


Los encargados de servicio al cliente deben:


CONOCER EL PRODUCTO A VENDER
ADOPTAR A LA CLIENTELA COMO PARTE DE USTEDES
CUMPLIR LO QUE SE OFRECE
TENER UNA ACTITUD POSITIVA Y SER AMABLES
PROCESAR ORDENES CON ORGANIZACIÓN, PRESTANDO ATENCIÓN A LOS DETALLES.
DURANTE UNA VENTA, ESTABLECER LAS SIGUIENTES FECHAS DE COMPRA DE CADA CLIENTE CONPRECISIÓN, EN EL MOMENTO QUE SE TIENE EL ARCHIVO DEL CLIENTE ABIERTO.
RECORDARLE AL CLIENTE QUE SI DEJA SU PEDIDO CALENDARIZADO, EL GANA 5%




SERVICIO AL CLIENTE:




A continuación se presentan los 10 aspectos más importantes para tener clientes contentos de verdad (Joan Elías, 2000). Estos aspectos son: 

1. Cumplir todas las promesas: realizar promesas que no sabemos si podremoscumplir es un hábito frecuentemente utilizado para evadir un problema o quitarnos de encima a un cliente pesado. Sin embargo, el no cumplimiento de las promesas tienen un precio muy alto para la organización debido a la insatisfacción que genera en el cliente. Si un trabajador del centro le dice a un cliente: “no se preocupe, mañana estará solucionado el problema que me comenta” es porque estáseguro de que mañana estará solucionado dicho problema. De no ser así, las expectativas generadas no se cumplirán y el cliente estará descontento. Las promesas no son únicamente explícitas, sino que también pueden serlo cosas que se dicen o se suponen en un catálogo o en un letrero de la empresa.
2. Respetar el tiempo del cliente: el tiempo es el valor más preciado por el cliente y uno de losrecursos más escasos. Aquellas empresas que quieran dar valor a su servicio deberán saber gestionar el tiempo de sus clientes. Cualquier servicio que generemos en el club, debe seguir un proceso que permita que el cliente acceda a el sin tener que hacer colas o sin tener que esperar excesivamente.
3. Tener obsesión por los detalles: el concepto de calidad del servicio se basa en la necesidad deSORPRENDER al cliente. Este elemento de sorpresa se consigue con pequeños detalles que den un componente emocional a todo lo que hacemos. Por ejemplo, si regalas un bolso a tu mujer para su cumpleaños, posiblemente estarás cubriendo sus expectativas, pero el bolso no deja de ser un objeto sin un gran componente emocional. En cambio, si dentro del bolso le escribes una nota en la que ponga algo asícomo: “Gracias por alegrar mi vida con esa sonrisa mágica y por todos los años de amor y felicidad que me has dado....” ya no le estás regalando un bolso, sino una EMOCIÓN.
4. Ser siempre cortés: el cliente es cada vez más exigente, y quiere se tratado como una persona única y especial. Esto obliga a que todos los trabajadores del centro tengan un trato exquisito con todos los clientes. Loselementos de comunicación verbal tienen una gran importancia en este sentido.
5. Mantener siempre el rol profesional: ser un buen profesional significa que “haces lo que tienes que hacer, de la manera como lo tienes que hacer, siempre y con todo el mundo”. Se tiene que intentar dar el mejor servicio posible a todos los clientes y todos los días. Para esto es importante que todo el mundo sepa lo quetiene que hacer y cuales son los niveles de calidad esperados. Los clientes quieren ser atendidos con los cinco sentidos, y solo la profesionalidad nos da garantías de que los vamos a utilizar.
6. Dar seguridad al cliente: podemos conseguir que el cliente se sienta seguro si nos ganamos su confianza. Esto pasa por no engañar nunca al cliente, lo que puede obligarnos a renunciar a la venta de algúnservicio en un momento determinado. Es más prioritario conseguir clientes que conseguir ventas.
7. 7. Respetar la confidencialidad: este punto está muy relacionado con el anterior, ya que para ganarse la confianza del cliente es necesario respetar la confidencialidad. El cliente debe tener la seguridad de que todo lo que hable con alguien de la empresa quedará en la intimidad y que no se...