MARIA TAVAREZ
Páginas: 21 (5004 palabras)
Publicado: 4 de agosto de 2014
GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON CLIENTES (CRM)
1.1 INTRODUCCIÓN AL CRM
El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los márgenes de exigencia, calidad y atención, que impone la denominada “nueva economía”, las empresas1 competitivas de hoy en día han comprendido y aprendido que el éxito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relación con los Clientes,más allá de la rentabilidad por producto o líneas de producto del pasado. El éxito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la interacción con el cliente, del conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qué productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cómo utilizarlas en beneficio de la compañía, en definitiva setrata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfacción, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa.
En este contexto, las nuevas tecnologías son el vehículo que le permite a una empresa competir más eficazmente. Tener la información disponible, allí en donde se la necesite y en el momento en el que se lanecesite, se ha convertido en una variable estratégica para la competitividad. Esta variable afecta, entre otros parámetros, a la optimización de recursos, la satisfacción de los clientes, la optimización del tiempo, y la capacidad de adaptación al cambio.
1.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LAS SOLUCIONES CRM
Podemos considerar que el origen de los CRM puede: “Remontarse a lossistemas de automatización de la fuerza de ventas (o SFA en inglés - Sales Force Automation) que en su camino de crecimiento fueron agregando nuevas herramientas y metodologías para acercarse a un entorno de cuidado del cliente que pudiera ser accedido y utilizado por varios sectores de una organización. En su crecimiento ha recibido funcionalidades de seguimiento de despachos, status de pedidos yarchivos históricos de comportamiento de compras, relacionados directamente con transacciones comerciales. Con el advenimiento de Internet como medio y como tecnología, éstos se van integrando directamente con comercio electrónico. El concepto de CRM se está así acoplando con la realidad de Internet para producir CRM con tecnología Web habilitada. Esta interacción con los sistemas CRM tradicionales estádando paso a nuevas alternativas, conocidas como eCRM o eBRM o e- Business Relationship Management.
Los CRM’s han ido evolucionando desde sistemas de ventas con foco exclusivamente interno hacia sistemas con centro en la integración de socios, canales y clientes, al resto de la organización interna. Cuando esta integración entre las distintas entidades se realiza a través de WEB’s y deInternet, se ingresa al mundo del negocio electrónico”. [23]
La figura 1.8 muestra la evolución de los sistemas CRM desde otra perspectiva. Luego de la segunda guerra mundial las naciones volcaron sus esfuerzos e iniciativas hacia el desarrollo del sector productivo e industrial, las empresas consideradas grandes y las transnacionales empezaron a buscar un posicionamiento efectivo en el mercadomundial, durante esa época, el objetivo central era captar el mayor número posible de clientes, esto sentó las bases para una gran competencia entre los vendedores “estrellas” de las grandes compañías, quienes poco a poco empezaron a percatarse acerca de las grandes ventajas que les proporcionaba la compilación de los datos de “sus clientes”, fue así como las empresas empezaron a acumular grandesbases de datos de clientes y a la vez en los albores de la década de los años 60 – 70 aparecen en el horizonte costosos esquemas de “programas de membresía y descuentos” que estaban íntimamente ligados con el área de ventas de las empresas.
1.3 DEFINICIÓN DE CRM MARIA
1.3.1 DEFINICIÓN DE CLIENTE PARA EL CRM
Puede pensarse en un cliente, como un “ente”2 que se involucra con...
GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON CLIENTES (CRM)
1.1 INTRODUCCIÓN AL CRM
El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los márgenes de exigencia, calidad y atención, que impone la denominada “nueva economía”, las empresas1 competitivas de hoy en día han comprendido y aprendido que el éxito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relación con los Clientes,más allá de la rentabilidad por producto o líneas de producto del pasado. El éxito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la interacción con el cliente, del conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qué productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cómo utilizarlas en beneficio de la compañía, en definitiva setrata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfacción, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa.
En este contexto, las nuevas tecnologías son el vehículo que le permite a una empresa competir más eficazmente. Tener la información disponible, allí en donde se la necesite y en el momento en el que se lanecesite, se ha convertido en una variable estratégica para la competitividad. Esta variable afecta, entre otros parámetros, a la optimización de recursos, la satisfacción de los clientes, la optimización del tiempo, y la capacidad de adaptación al cambio.
1.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LAS SOLUCIONES CRM
Podemos considerar que el origen de los CRM puede: “Remontarse a lossistemas de automatización de la fuerza de ventas (o SFA en inglés - Sales Force Automation) que en su camino de crecimiento fueron agregando nuevas herramientas y metodologías para acercarse a un entorno de cuidado del cliente que pudiera ser accedido y utilizado por varios sectores de una organización. En su crecimiento ha recibido funcionalidades de seguimiento de despachos, status de pedidos yarchivos históricos de comportamiento de compras, relacionados directamente con transacciones comerciales. Con el advenimiento de Internet como medio y como tecnología, éstos se van integrando directamente con comercio electrónico. El concepto de CRM se está así acoplando con la realidad de Internet para producir CRM con tecnología Web habilitada. Esta interacción con los sistemas CRM tradicionales estádando paso a nuevas alternativas, conocidas como eCRM o eBRM o e- Business Relationship Management.
Los CRM’s han ido evolucionando desde sistemas de ventas con foco exclusivamente interno hacia sistemas con centro en la integración de socios, canales y clientes, al resto de la organización interna. Cuando esta integración entre las distintas entidades se realiza a través de WEB’s y deInternet, se ingresa al mundo del negocio electrónico”. [23]
La figura 1.8 muestra la evolución de los sistemas CRM desde otra perspectiva. Luego de la segunda guerra mundial las naciones volcaron sus esfuerzos e iniciativas hacia el desarrollo del sector productivo e industrial, las empresas consideradas grandes y las transnacionales empezaron a buscar un posicionamiento efectivo en el mercadomundial, durante esa época, el objetivo central era captar el mayor número posible de clientes, esto sentó las bases para una gran competencia entre los vendedores “estrellas” de las grandes compañías, quienes poco a poco empezaron a percatarse acerca de las grandes ventajas que les proporcionaba la compilación de los datos de “sus clientes”, fue así como las empresas empezaron a acumular grandesbases de datos de clientes y a la vez en los albores de la década de los años 60 – 70 aparecen en el horizonte costosos esquemas de “programas de membresía y descuentos” que estaban íntimamente ligados con el área de ventas de las empresas.
1.3 DEFINICIÓN DE CRM MARIA
1.3.1 DEFINICIÓN DE CLIENTE PARA EL CRM
Puede pensarse en un cliente, como un “ente”2 que se involucra con...
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