Marketing afectivo

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MARCO POLO

AUTOR: ROSALES CASTILLO, Pere

MARKETING
Æfectivo, más allá
de la satisfacción del

CLIENTE
El afecto que se da al cliente es una de las inversiones más rentables
que podemos hacer en nuestro negocio. Si una empresa demuestra a
sus clientes que son importantes para ella premiándoles su fidelidad
conprivilegios exclusivos, será difícil que se dejen llevar por ofertas
ocasionales, por atractivas que sean.
Pere Rosales Castillo, Socio Director Creativo de
Elogia (pere.rosales@elogia.net) y Fundador
y Administrador de inusual.com
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TÍTULO: Marketing Æfectivo, más allá de
la satisfacción del cliente
FUENTE:
“MK Marketing+Ventas”, Nº 188
Febrero de 2004. Pág. 14
DESCRIPTORES:
•Branding
• Marketing emocional
• Marketing relacional
• Fidelización
RESUMEN:
Los productos y servicios no deben concebirse como fines en sí mismos, sino como
elementos de una experiencia que sirva
para mejorar la calidad de vida de sus clientes. Y es que sólo si estos últimos se sienten importantes, apreciados por la compañía, se quedarán con ella a pesar de las tentaciones que les surjan.No basta con que
el cliente esté satisfecho, no se queje, ni
tampoco con ofrecerle regalos o promociones, sino que hay que estar superando
constantemente sus expectativas.

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www.marketingmk.com

ablar hoy en día de marketing
relacional es, además de habitual, casi obligado en cualquier
medio de comunicación que trate sobre estrategiasde éxito de
comercialización de productos. Nadie niega
que para conseguir clientes rentables y duraderos es necesario establecer y cultivar una relación a lo largo del tiempo con el cliente, basada en la confianza y el diálogo. Sin embargo,
pocas empresas lo demuestran efectivamente
(con hechos, no sólo palabras) por medio de
una clara orientación a superar las expectativas del cliente. Parala mayoría de ellas, parece
como si la mera satisfacción del cliente fuera la
meta de su estrategia de marketing. Como si
eso, hoy en día, fuera garantía de algo...

H

¿Satisfacer o fidelizar?
Si pensamos un poco acerca de los servicios que consumimos a diario como clientes,
nos daremos cuenta que la mayoría de las
empresas que nos prestan sus servicios, tienen como meta máxima, en elmejor de los
casos, el conseguir un ratio elevado en la tasa de satisfacción de sus clientes. Para la mayoría de empresas con las que tratamos, su
máxima aspiración es prestarnos el servicio
que esperamos; “si no hay quejas, es que todo va bien”.
El problema viene si aparece otra marca
que supera el nivel de satisfacción habitual y
atrae a los clientes, entonces empieza la guerra deprecios, de ventajas extraordinarias y
esa empresa comienza a cuestionarse si realmente sus clientes están o no fidelizados.
Aunque sea de perogrullo, el mero hecho
de que una marca nos proporcione un producto o servicio, no es garantía alguna de
compromiso de fidelidad por nuestra parte. Si
nuestra relación con la marca está basada
únicamente en el trato comercial, en cuanto
aparezca otra quenos mejore la oferta estaremos, cuando menos, tentados de probarla para comparar.
Sin embargo, si además del trato comercial, esa empresa se ha preocupado de conocernos, de adaptar sus productos o servicios
a nuestras preferencias y de demostrarnos
que somos importantes para ella premiándonos la fidelidad con privilegios exclusivos, quizás nos cueste un poco más dejarnos
llevar por ofertasocasionales, por atractivas
que sean.
Nº 188 • Febrero de 2004

Hay que intentar fidelizar por
aquello que se hace muy bien y es
difícil de imitar por los demás

Un cliente fiel no es el que nos compra de
vez en cuando, quizás lo haga porque no tenga una oferta mejor, sino el que se queda con
nosotros a pesar de haber sido tentado por
otras ofertas, es el que sigue pensando (y sobre todo...