Marketing De Experiencias

Marketing de Experiencias
El libro comienza narrando, El ascenso y el éxito de Howard Johnson en aquella época constituyen un reflejo fidedigno del poder de la gestión de las experiencias, y como cuando una experiencia quedaba grabada en la mente del cliente, este volvía satisfecho una y otra vez. Luego quisieron recortar costos y vino la decadencia, de esa manera Volviendo la vistaatrás, resulta fácil concluir que crear y dar seguimiento constante a las experiencias del cliente requiere un compromiso a largo plazo.
Howard Johnson fue incapaz de comprenderlo debido a la falta de perspectiva de sus directivos, que no acertaron a entender el valor nominal creado por la experiencia del cliente, ni supieron cómo reaccionar ante la competencia. Además, tampoco se dieron cuenta deque para seguir atrayendo a personas cuyos gustos y exigencias habían cambiado, debían adaptarse a ellos. En consecuencia, les tocó si no morir, al menos decaer.
Por otro lado, Una historia contrapuesta es la de Disney, que también comenzó a construir su imperio "Reino Mágico" , en Disney no se recortaba una sola esquina. Por el contrario, se diseñaban e integraban en el entorno para generaruna experiencia única para el cliente con ese esmero por el detalle que ha convertido a Disney en una compañía legendaria. De Disney podemos aprender no sólo que la experiencia es esencial a la hora de crear y mantener valor, sino también que un acercamiento sistemático puede ser la solución para lograrlo .
Algo muy importante, es que cuando las empresas aceptan la idea de que la calidadde la experiencia total influye sobremanera en la fidelidad a largo plazo del cliente y la apología que estos hagan de la organización, el plano en el que operan se amplía de forma notable. Maximizar la experiencia total del cliente es lo que crea valor y genera preferencias .
Por supuesto, nada es perfecto, ni siquiera la experiencia de Disney. Todo es mejorable, pero es basico otorgar unpapel primordial a la experiencia del cliente, sin limitarse a hacer cuentas tal y como hacen otros.
A medida que más y más empresas se dan cuenta de que no pueden conformarse con la mediocridad de secundar políticas de precios poco imaginativas, reducciones de costes y promociones, el poder que tiene el valor de la experiencia goza cada vez de mayor reconocimiento , crear valor sirviéndose deun enfoque multidimensional e integrado de experiencias gestionadas de forma intencionada, nos desafiará a conectar con las emociones inconscientes del cliente y a diferenciarnos de la competencia de maneras que resultan imposibles de copiar.
El valor y el precio que los consumidores están dispuestos a pagar aumenta al pasar de un artículo de primera necesidad a un producto, de un producto a unservicio y de un servicio a una experiencia.
No son únicamente los elementos racionales los que generan el compromiso del cliente, sino también el lazo emocional de la experiencia que transforma sus productos y servicios en algo memorable. Y son precisamente esas sensaciones inconscientes las que dictarán al cliente no sólo a dónde acudir en futuras ocasiones, sino también qué recomendara sus amigos, familiares y vecinos.
Existe un abismo entre el antiguo enfoque del marketing basado en el "hacer y vender" y el nuevo enfoque basado en el "sentir y responder", en el que la gestión del valor de la marca resulta esencial. Dicho de otro modo, mientras que la gestión de la marca está encaminada a administrar lo que los clientes sienten hacia la marca, la gestión de la experienciaadministra la experiencia individual, es decir , la forma en que se sienten los clientes consigo mismos.
Experiencia y marca no son lo mismo y por tanto no deberían utilizarse indistintamente, pues ello provoca confusión.
Gestion del valor de la experiencia
Las impresiones generadas en los clientes podrían repartirse en tres "zonas": una negativa o de rechazo, una neutra o de aceptación...