Marketing De Las Experiencias

Marketing de
Experiencias
Contenido

Título del Libro: Clued In: How To Keep
Customers Coming Back Again and Again
Autor: Lewis P. Clairborne

INTRODUCCIÓN.
Pag 1

Fecha de Publicación: 1 de Abril 2.004
Editorial: Financial Times Prentice Hall
Nº Páginas: 272
ISBN: 0131015508

PRIMERA PARTE: LA TEORÍA.
Pag 1

SEGUNDA PARTE: LA PRÁCTICA.
Pag 6

CONCLUSIÓN.
Pag 8

EL AUTOR:Fundador y consejero delegado de la consultora Experience
Engeenering, Lou Carbone ha investigado durante más de veinte años la dinámica de creación y administración de experiencias. Su empresa cuenta en su haber
clientes de la talla de IBM, General Motors, Avis, Audi, Hardcover: Blockbuster,
Office Depot, y Taco Bell, entre otros. En colaboración con Steve Haeckel escribió el artículo pionero"Engineering Customer Experiences", con el que dieron origen al concepto de experiencia del cliente.

INTRODUCCIÓN
Clued In: How To Keep Customers
Coming Back Again and Again
(Ponerse en la Pista: Cómo Lograr
que los Clientes Regresen Una y Otra
Vez) es uno de los primeros libros en
realizar un acercamiento práctico y
sistemático a la creación y gestión
de la experiencia total delcliente
como proposición de valor. En él,
Lewis P. Carbone no sólo hace una
apología de la ingeniería de experiencias sino que además nos presenta las claves para evaluar el tipo de
experiencias ya existentes en la
empresa, auditarlas, diseñar otras
nuevas, instaurarlas y darles seguimiento.

PRIMERA PARTE: LA TEORÍA
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Las raíces de laexperiencia
En los años cincuenta Howard
Johnson se había convertido en el

"anfitrión de la carretera" para una
emergente clase media estadounidense que, montada en sus flamantes automóviles, se lanzaba al turismo interior. La unión del motor del
automóvil con el hotel había dado
lugar al motel, y el tejado naranja
de los Howard Johnson comenzó a
ser sinónimo de alojamiento y restauración enruta. Pionero de
muchos de los conceptos de alojamiento y restauración más innovadores del sector, en los años setenta
Howard Johnson se había transformado en una de las grandes cadenas
de restaurantes de Estados Unidos.
Hagamos, también nosotros, un alto
en el camino para imaginar la experiencia por la que pasaban esos primeros turistas estadounidenses. Para
la familia media estadounidensecon
niños que salía de su hogar para
pasar las vacaciones en casa de
algún familiar, y tras largas horas de
viaje necesitaba un lugar donde
comer y pernoctar, encontrar un

Leader Summaries © 2004. Resumen autorizado de: Clued In: How To Keep Customers Coming Back Again and
Again por Lewis P. Clairborne, Financial Times Prentice Hall © 2004

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Clued In: How To Keep Customers ComingBack Again and Again

tejado naranja en la carretera era
como encontrar un oasis en medio del
desierto. Un lugar limpio, tranquilo,
acogedor, predecible y con una
buena relación calidad-precio. El
sitio perfecto para ir al baño, comer
caliente, comprar un sabroso helado
a los niños y reponer fuerzas antes de
volver a ponerse en ruta.
El ascenso y el éxito de Howard
Johnson en aquellaépoca constituyen un reflejo fidedigno del poder de
la gestión de las experiencias.
Cuando una experiencia quedaba grabada en la mente del cliente, este
volvía satisfecho una y otra vez. Tal
vez nada ilustre mejor el poder estratégico de la fidelidad de los clientes
para encumbrar a una empresa al
éxito comercial como el ascenso en
los últimos cincuenta años de marcas
estadounidenses que,poco a poco,
han ido transcendiendo fronteras.
Más allá de las economías de escala,
las franquicias transformaron el paisaje empresarial.
Fue a finales de los setenta cuando
comenzó la decadencia del exitoso
modelo, al perder Howard Johnson la
pista de lo que sus clientes deseaban.
Corrían tiempos difíciles y los directivos de la cadena decidieron contraatacar recortando costes, lo cual...