Marketing De Service

Considérez vos propres et récentes expériences de client de services. Dans quelles dimensions de la qualité du service avez-vous le plus souvent ressenti un grand écart entre vos attentes et votreperception de la performance du service. Commentez (question tirée du manuel, p. 496) . 
Il est difficile de trouver une expérience avec toutes les dimensions génériques utilisées par les clients pourévaluer la qualité d’un service cependant j’ai une expérience à raconter pour ce dernier forum 6 
Cette expérience a eu lieu le 7 Juin 2011, sur un vol commercial de l'entreprise TAM 1 qui a unebonne crédibilité et fiabilité sur le marché. En fait, cette société est la plus grande au Brésil avec une flotte tangible d’avions de dernier génération qui garantit la sécurité et la confiance despassagers en raison de rares accidents qui a eu tout au long de son histoire de 36 ans d’activité.

J’ai pris le vol de retour à Madrid en prenant la route (Lima- Sao Paolo - Madrid), il fautmentionner que, dans mon vol d’aller (Madrid-Sao Paulo-Lima), le service a été d’accord à mes attentes comme client, c’est-à-dire, un bon service et une ponctualité dans une range que on peut direnormal.
Alors que sur l’avion après 4 heures de vol, le personnel à bord nous informait que nous ne peuvent pas atterrir dans la ville de Sao-Paolo en raison de l'explosion de cendres du volcanPuyehue², donc notre vol est resté en air une heure de plus de l’horaire prévue pour des raisons de sécurité, après les passagers ont entendu une annonce qui nous a été refusé l'atterrissage à Sao-Paolo etque le vol va atterrir dans une autre ville brésilienne à 2 heures plus de vol. Donc, finalement, nous sommes atterris dans cette ville pour charger de combustible afin d'atteindre notre destination quiétait la ville de Sao Paolo, à laquelle nous avons arrivés après de 10 heures de vol sur un vol qui se fait régulièrement en 4 heures. On peut dire jusqu’à ce paragraphe qui sont des effets...