Marketing De Servicio

7/11/2009
Elaborado por:De Jongh, AndrésGonzález, JorgeIzzo, AntonioIzzo, ConchitaSoto, Adriana |

Luz | El Primer Encuentro de Servicios de Emmy y Maddy |

1. Desarrolle un modelo molecular para este hospital:

Posicionamiento
Distribución
Precio
Salud

Instalaciones

Medicamentos
y Equipos

Personal

Servicio Pre – Post Operatorio

Frecuencia de ServicioA través de este modelo podemos apreciar la relación de los elementos tangibles e intangibles que intervienen en el servicio que presta en éste caso el hospital. Podemos darnos cuenta que los elementos intangibles (círculos con líneas punteadas), funcionan y su eficacia depende de los elementos tangibles (círculos con líneas continuas), es por ello que al fallar un eslabón puede caerse lacadena y ofrecer un servicio inapropiado.

2. Con el Modelo de Servucción como punto de referencia, clasifique los factores que influyeron en el encuentro del servicio
Dentro del modelo de servuccion los factores que influyeron en la parte visible para el consumidor se encuentran: el contexto inanimado, los prestadores del servicio y el personal de contacto; también influyo el componenteinvisible.
Como el contexto inanimado esta compuesto por todas las características inertes que están presentes durante el encuentro del servicio como por ejemplo la silla de ruedas, el carrito del ultrasonido, incubadora, iluminación, suministro de medicamentos, entre otros. Gracias a estos elementos tangibles el consumidor percibe el desempeño del servicio.
En cuanto al personal de contacto,en este caso el guardia de seguridad, no fue el mas idóneo pues no presto adecuadamente el servicio, pues al momento de llegar al hospital por estar conversando no atendió a las personas obstaculizándole la emergencia que en ese momento presentaban y no colaboraba con ellos, al observar este comportamiento se puede llegar a concluir que el hospital no presta una buena atención a los clientesafectando directamente a la imagen de este.


Por otro lado en el caso de las enfermeras y doctores se pudo apreciar de todo un poco (prestadores de servicios), las enfermeras que se encontraban fuera de la UCIN, tampoco prestaron colaboración alguna, pues retrasaban las acciones que se debían cumplir al ingresar al hospital, los médicos de turno y el residente, no tenia conocimiento de cómoutilizar los equipos requeridos, el medico de cabecera llego tarde, lo cual representan puntos negativos adicionales a la prestación del servicio.
Todo lo contrario ocurría en la UCIN, el personal de este departamento hacia todo lo posible por explicarles la función de cada equipo que le colocaban a las bebes, tenían una buena actitud para con los padres y con las bebes, el personal no solo erasobresaliente en los aspectos técnicos en su trabajo, sino que también era muy bueno para tratar con los padres, lo cual equilibro un poco la balanza que se inclinaba mas al lado negativo de la satisfacción del cliente.
En cuanto al contexto invisible, estos determinan factores como a información, los formatos que deben llenar los clientes, la cantidad de empleados entre otros. En este puntotambién podemos decir que falla el hospital, debido a que el formulario que se debe llenar al momento de realizar el ingreso fue enviado con varios días de anticipación a su casa para no perder tiempo en realizar este tramite, y cuando aun este fue enviado lo tuvieron que volver a llenar el día del ingreso ocasionando retraso en el proceso de admisión.
3. ¿Cómo podemos aplicar los conceptos deinseparabilidad, intangibilidad y heterogeneidad en este caso?
Siendo la heterogeneidad una característica distintiva de los servicios que refleja la variación de la consistencia de una transacción de servicio a otra, podemos señalar dentro del caso práctico que tratándose de una misma institución se noto una discrepancia entre el servicio ofrecido en la unidad de cuidados intensivos y la sala...