marketing de servicio

Marketing de Servicios

Naturaleza e importancia de los servicios
Estados Unidos ha pasado de la etapa en que la producción de bienes era su principal actividad económica a otra en que ha llegado a ser la economía de servicios más grande del mundo. Más de dos tercios del producto nacional bruto (PNB) de Estados Unidos provienen de los servicios, y más de la mitad de todos los gastos delconsumidor son por este mismo concepto. Las proyecciones indican que los servicios atraerán una porción todavía mayor de gasto del consumidor.
Que los servicios absorban más de la mitad de los gastos del consumidor es impresionante, pero esto todavía subestima mucho la importancia económica de los servicios. A medida que el comercio se ha vuelto cada vez más complejo y competitivo, los gerentes handescubierto que acudir a los proveedores especializados de servicios es eficaz y eficiente. El resultado es que muchas tareas realizadas antes por los empleados regulares, desde investigación y capacitación hasta publicidad y distribución, se contratan con mayor frecuencia externamente (lo que se llama también outsourcing) con especialistas.
Definición de servicios
Para fines de marketing, esútil diferenciar los servicios en dos categorías. En la primera, están los servicios que son el propósito u objetivo fundamental de una transacción. En una segunda categoría, se ubican los servicios que apoyan o facilitan la venta de un bien u otro servicio. Considerando estas diferencias, definimos los servicios como “actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de unatransacción diseñada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades”.
Alcance de los servicios
Utilizando una amplia definición de las transacciones y los clientes, es apropiado reconocer las organizaciones de servicios lucrativas y las no empresariales.


Las empresas de servicios lucrativas: venden servicios a los consumidores o a otras compañías con operaciones redituablescomo meta principal. Esta categoría se refleja en los siguientes ejemplos, clasificados por industria:
Vivienda y otras estructuras: Renta de oficinas, bodegas, hoteles, moteles, apartamentos, casas y granjas.
Administración del hogar: Mantenimiento y reparaciones domésticas, seguridad, jardinería, limpieza en general.
Recreación y entretenimiento: Teatros, deportes de exhibición, parques dediversiones, deportes de participación, comidas en restaurantes y centros de descanso.
Cuidado personal: Lavandería, lavado en seco, arreglo y acicalamiento personal y spas (hoteles de moda con balneario y centro de cuidado terapéutico).
Atención médica y cuidado de la salud: Servicios médicos físicos y mentales, cuidados dentales, enfermería, hospitalización, optometría y terapia física.Enseñanza particular: Escuelas vocacionales, escuelas preprimarias, escuelas privadas y algunos programas de educación continua.
Servicios profesionales de negocios: Jurídicos, contables, publicitarios, de investigación de marketing, de relaciones públicas y de asesoría administrativa.
De servicios financieros: De seguros personales y de negocios, bancarios, de crédito y préstamo, de correduríafinanciera y de asesoría en inversiones.
De transporte: Servicios de carga y pasajeros en transportes comunes, reparaciones y renta de automóviles, y de mensajería y paquetería exprés.
Comunicaciones: Servicios de radio y televisión, teléfonos, fax, computadoras e Internet.
Las organizaciones de servicios no empresariales son de dos tipos:
1) Las organizaciones de servicios principalmente nolucrativas (PNL): que tienen una meta de ganancias porque su crecimiento y la continuación de su existencia dependen de que generen más ingresos que costos. Entre los ejemplos de ellas, organizados por enfoque primario, tenemos:
Educativas: Escuelas primarias, secundarias y preparatorias, colegios de enseñanza superior y universidades, todas privadas.
Culturales: Museos, grupos de ópera y teatro,...