MARKETING DE SERVICIO

de Servicios

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El Marketing

ADVANCED NETWORK CONSULTING (ANC) para la comunidad
de participantes de la iniciativa ITP de INTEL.
El derecho de uso está restringido a este Programa y durante un periodo limitado.
Esta documentación no puede ser copiada, reproducida o distribuida
sin el permiso de ANC.

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El contenido de este Programa ha sido desarrollado por

Marketing deservicios

Índice
1. Concepto de servicio y características diferenciales
2. Proceso de creación de un servicio: “servucción”
3. Estándares de calidad y factores clave
4. Gestión del Marketing enfocado al servicio: Modelo 7S

¡Prueba
tu Conocimiento!

Un sector cada vez más importante…

Conforme crecen los ingresos, la población cubre fácilmente sus necesidades básicas
y demanda más servicios y demejor calidad

En los últimos 25 años, casi el 85% del crecimiento del PIB
en los países más desarrollados ha sido generado por los servicios

 
McKinsey
 Global
 Ins0tute
 

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Después de una etapa de industrialización, hoy en día en los países desarrollados se
está produciendo un fenómeno de postindustrialización (o desindustrialización).

Con alto impacto en la economía…

Elsector servicios
crea más puestos
de trabajo
cualificado que los
otros sectores

Estos servicios
contribuyen al
incremento de la
calidad de vida

Se incrementan
los niveles de
ingresos

Las familias gastan
una menor
proporción en
necesidades
básicas y más en
servicios

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Se produce un
aumento de los
skills del capital
humano

1.  Servicios: concepto y características

www.anc.esIntroducción

Comencemos por situar este sector…

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El sector servicios (o sector terciario) es uno de los tres sectores que conforman
la economía, junto al primario (agricultura, ganadería y pesca)
y el secundario (industria)

“Una actividad económica que
implica desempeños basados en
tiempo que buscan obtener o dar
valor a cambio de dinero, tiempo y
esfuerzo sin implicar la trasferencia
depropiedad”
(Christopher Lovelock)

 

 

 

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Pero… ¿qué es un servicio?

Pero… ¿qué es un servicio?
“Actividades,

beneficios y satisfacciones que se ofrecen a la venta
o se proveen en conexión con la venta de productos tangibles
(pre-venta, post-venta…)”
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(Asociación Americana de Marketing)

Estas definiciones pueden resultar
poco clarificadoras,
¿cómo nosaclaramos?

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Problema…

Intangible
 

Perecedero
 

Inseparable
 

Variable
 

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¿Cuáles son las características que hacen
diferentes a los servicios respecto de los
productos?
4 características diferenciales

Todo servicio es un

intangible

El cliente de un servicio no podrá conocer cómo de bueno es éste
hasta que lo reciba. En algunos casos, el evento que active elservicio puede tardar meses e incluso años. Es en ese
momento cuando el cliente espera experimentar la calidad
prometida (por ejemplo: un accidente inicia el procedimiento con
el seguro).
Esto puede resultar perturbador para el cliente, dado que éste
suele buscar algún tipo de indicador acerca de la calidad del
servicio antes de su adquisición, con el objetivo de reducir
incertidumbre y riesgo.

Ante esto…
 ¿cómo
 puede
 el
 cliente
 hacer
 un
 juicio
 de
 valor
 
sobre
 la
 calidad
 del
 servicio
 antes
 de
 su
 experiencia?
 

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Los servicios no son productos físicos y, por lo tanto, no pueden
ser objeto de posesión. Dado que no pueden ser vistos o tocados,
identificar su calidad y su valor es una tarea difícil.

Todo servicio es unintangible

La calidad de la búsqueda hace
referencia a la percepción mental del
cliente respecto a la calidad del servicio
antes de su compra, en base a las
búsquedas que realiza.
Otra percepción de calidad viene dada por la
credibilidad o reputación del servicio o del que
lo presta. Es importante en aquellos casos en
los que existe poco conocimiento del tema y el
cliente valora la profesionalidad del...