Marketing de servicios Caso Chilis



Primer Avance del
Proyecto Grupal





Chili’s, “Como en ningún otro lugar”

Profesor: Pamela Carbajal
Curso: Marketing de Servicios
Sección: 860

Integrantes:
Lía Alarco
Miguel Casusol
Guadalupe De Velazco
Gabriel Hidalgo
María Lucía León

2012-2
INDICE

I. Definición del Servicio Actual
a. Producto
a) Definición del servicio Core y Servicios Complementarios (laflor del servicio)
b) Características del servicio
c) Clasificación del servicio

b. Descripción de las demás Ps del mix actual de marketing
i. Personas
ii. Procesos
iii. Planta (Physical Evidence)

c. Posicionamiento (marca), segmentación, ventaja competitiva
i. Posicionamiento
ii. Segmentación
iii. Ventaja Competitiva

d. Encuentros del Servicio
a) Pre-encuentro
b) Encuentroiii. Post-encuentro

e. Flujograma del servicio identificando roles de los participantes

f. Anexos

I. Definición del Servicio Actual
A que elementos de la flor corresponde cada punto y aumentar las p’s de precio, plaza y promoción.
a. Producto
i. Definición del servicio Core y Servicios Complementarios (la flor del servicio)
el servicio core que ofrece Chili’s es el de ofrecer unavariedad de platos de comida en un ambiente agradable.
Los servicios complementarios que ofrece son:
Atención personalizada: el mesero se presenta, da las recomendaciones a medida del cliente y toma el pedido. Cada mesero tiene unas mesas asignadas.
Servicio de host: persona encargada de esperar la llegada de los comensales, dar un saludo de bienvenida y ubicarlos en una mesa.
Toma de pedido:mediante un manual, los meseros se acercan, saludan en menos de 90 segundos y mencionan su nombre para que el cliente esté familiarizado. Se agacha para estar a la altura de los ojos del cliente y luego sugiere platos especiales, toma el pedido y lo apunta repitiéndolo para asegurarse de que está bien. Sugiere y apunta las bebidas y las lleva a la mesa en menos de 3 minutos. Lleva los platos en 15minutos, luego ofrece postres y luego presenta la cuenta, dándole gracias al final.
Tiempo de espera para que salga el pedido: 3 minutos para las bebidas y 15 para los platos.
Información: la carta viene detallada, con los ingredientes de cada plato y cada trago. Asimismo los meseros brindan información adicional.
Wi-fi gratuito: Chilis posee un servicio de internet inalámbrico gratuito para todaslas personas que estén dentro de su local.
Servicio de reservas: las cuales se pueden hacer por teléfono u online, a través de su página web.
Valet parking: personal encargado de cuidar los carros en el estacionamiento.
Smoking zone: zona especial separada al aire libre para las personas que fuman.
Baños: baños amplios e impecables.
Seguridad: hay una persona en la puerta encargada deresguardar el lugar.
Facturación: se puede pagar con boleta o factura, en efectivo o mediante tarjetas visa, mastercard o american express. Poseen POS y las cajas tienen pantallas táctiles donde los meseros anotan los pedidos.
Margarita Bar: se ofrecen distintos tragos y cocteles, el cual es manejado por un bartender especializado.
Entretenimiento: pantallas LCD donde pasan los partidos importantes yvideos musicales
Página web: contiene amplia información sobre la carta, números para reservas, dirección de locales, noticias sobre novedades, etc.
Locales: 10 locales en Lima, uno en Piura y uno en Arequipa.
Horarios: de lunes a domingo desde las 12m hasta las 12pm, 1am o 2am dependiendo del local.
Fan Page en Facebok: donde se muestra información sobre la carta, reservas online y diversoseventos y promociones.
Bonus: Chili’s está asociado a la tarjeta bonus, por tanto se pueden acumular puntos por su consumo y canjear diferentes productos.
Club Chili’s: formato que se llena en la página web, a través del cual se reciben ofertas especiales.
Gift Card Chili’s: son tarjetas de regalo que se pueden adquirir en cualquier establecimiento y vienen en tres presentaciones, la...