"Marketing de Servicios" Christopher Lovelock

MARKETING
DE SERVICIOS
personal, tecnología y estrategia
Sexta edición

CHRISTOPHER LOVELOCK
JOCHEN WIRTZ

Marketing de servicios
personal, tecnología y estrategia

Marketing de servicios
personal, tecnología y estrategia
S E X T A

E D I C I Ó N

Christopher Lovelock✞
Yale School of Management

Jochen Wirtz
University of California, Los Angeles
TRADUCCIÓN
Leticia Esther Pineda Ayala
REVISIÓNTÉCNICA
Julieta Mercado González
Escuela de Administración Turística y Negocios
Universidad Anáhuac del Norte
Irma López Espinoza
Escuela de Negocios Universidad Popular Autónoma
del Estado de Puebla

Datos de catalogación bibliográfica
LOVELOCK, CHRISTOPHER y WIRTZ, JOCHEN
Marketing de servicios. Personal, tecnología
y estrategia. Sexta edición
PEARSON EDUCACIÓN, México, 2009
ISBN:978-970-26-1515-6
Área: Administración
Formato: 21 ϫ 27 cm

Páginas: 672

Authorized translation from the English language edition, entitled Services marketing, 6rd edition by Christopher Lovelock and Jochen
Wirtz published by Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall, Copyright ©2007. All rights reserved.
ISBN 9780131875524
Traducción autorizada de la edición en idioma inglés titulada Servicesmarketing, 6a edición por Christopher Lovelock y Jochen Wirtz, publicada por Pearson Educación, Inc., publicada como Prentice Hall, Copyright ©2007. Todos los derechos reservados.
Esta edición en español es la única autorizada.
Edición en español
Editor: Pablo Miguel Guerrero Rosas
e-mail: pablo.guerrero@pearsoned.com
Editor de desarrollo: Felipe Hernández Carrasco
Supervisor de producción: Juan JoséGarcía Guzmán
Edición en inglés
Senior Acquisitions Editor: Katie Stevens
VP/Editorial Director: Jeff Shelstad
Product Development Manager: Ashley Santora
Project Manager: Melissa Pellerano
Editorial Assistant: Christine Ietto
Marketing Assistant: Laura Cirigliano
Associate Director, Production Editorial: Judy Leale
Managing Editor: Renata Butera
Permissions Coordinator: Charles Morris
AssociateDirector, Manufacturing: Vinnie Scelta

Manufacturing Buyer: Michelle Klein
Design/Composition Manager: Christy Mahon
Composition Liaison: Suzanne Duda
Art Director: Jayne Conte
Manager, Cover Visual Research & Permissions: Karen Sanatar
Composition: Techbooks
Full-Service Project Management: Techbooks
Printer/Binder: Courier Westford
Typeface: 10/12 Palatino

SEXTA EDICIÓN, 2009
D.R. © 2009 porPearson Educación de México, S.A. de C.V.
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El préstamo, alquiler o cualquier otra forma de cesión de uso de este ejemplar requerirá también la autorización del editor o de sus
representantes.
ISBN10: 970-26-1515-1
ISBN 13: 978-970-26-1515-6
Impreso en México. Printed in Mexico.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 - 11 10 09 08

A mis hermanos Roger y Jeremy,
y a mi hermana Rachel, con amor
—CHL

A Jeannette, la luz de mi vida y maravillosa madre de nuestros
tres hijos: Lorraine, Stefanie y Alexander, con amor
—JW

ACERCA

DE LOS AUTORES

Como equipo, Christopher Lovelock y Jochen Wirtz
ofrecen unacombinación de habilidades y experiencia
ideal para escribir un libro de texto fidedigno e interesante sobre el marketing de servicios. Este libro marca
su segunda colaboración en una edición de Marketing
de servicios. Desde que se conocieron en 1992 han trabajado juntos en diversos proyectos, incluyendo casos, artículos, trabajos para conferencias, dos adaptaciones
asiáticas de ediciones previas de...