Marketing de servicios uninorte cap 04

MARKETING DE
SERVICIOS
Ing. CLARA CACERES DE INSFRAN

Concepto del Marketing de Servicios :

“Un servicio es la aplicación
de esfuerzos humanos o
mecánicos a personas,
animales u objetos.”

Marketing de Servicios:
Aplicación del Marketing a los Servicios:
Es bastante reciente, a finales de los años sesenta,
se propuso la ampliación del concepto de
Marketing, a fin de incluirtambién a los servicios,
así como a las organizaciones sin ánimo de lucro.
Los servicios presentan diferencias con respecto a
los bienes de consumo que justifican un sistema de
comercialización adaptada a los mismos.

Para tener en cuenta …
Aunque los principios básicos y fundamentales de
marketing son comunes para cualquier campo
específico de su aplicación, algunas estrategias y
tácticasutilizadas en el de bienes resultan
inadecuadas para los servicios
Es un campo específico de aplicación fuertemente
asentado y en continua expansión

ESTADIOS DE EVOLUCIÓN DEL
MARKETING DE SERVICIOS
1ra Fase: Gateando

(1953 hasta antes de los 80)

Debate marketing de bienes Vs marketing de servicios
Se define al aceptarse la naturaleza tangible/intangible del
objeto comercializado.2da Fase: Aprendiendo a caminar:

(la década de los 80)

Gran interés y entusiasmo por el marketing de servicios
Se desarrollan las bases de áreas específicas – calidad de
servicio, marketing interno, gestión de “los encuentros de
servicios”

3ra Fase: Caminando erguido:

(de finales de los 80 a nuestros días)

El marketing de servicios se convierte en un área
totalmenteestablecido de la disciplina.
Se maduran los conceptos ya tratados, aparecen otros
nuevos
(Ej.: La importancia del trabajo “tras
bambalinas”)

LOS SERVICIOS COMO OBJETO
DE INTERCAMBIO


“Los servicios son actividades
intangibles e identificables por
separado …



que proporcionan la satisfacción
deseada cuando se venden a los
consumidores y/o usuarios
industriales y …



que noestán necesariamente
vinculadas a la venta de un producto
(bien) o de otro servicio”

La diferencia entre…
Marketing
general

Marketing de
servicios

Se debe a la distinta naturaleza del ...
OBJETO DE INTERCAMBIO
“Se refiere a la aplicación del marketing en la concepción
y comercialización de un producto intangible como
“núcleo del intercambio”

Marketing general o Marketing deservicios ?
El “como saber” si aplicamos mkt de servicios o mkt
general/de bienes , estará dado por. . . el “objeto” de
intercambio.

El vehículo
o
Transporte de
cargas?

Herramientas
o
Servicio mecánico?

Fuegos de
artificio
o
Entretenimiento?

POSTURAS O ENFOQUES ANTE EL
CONCEPTO DE ….
BIENES Vs SERVICIOS (1)
Bienes y servicios quedan recogidos en un
mismo conceptoglobalizador:
Ni bienes, ni servicios: sino “productos”

Elementos tangibles
+ intangibles
---------------------= PRODUCTO
(como un TODO)

POSTURAS O ENFOQUES ANTE EL
CONCEPTO DE ….
BIENES Vs SERVICIOS (2)
Bienes y servicios dan lugar a conceptos de producto
esencialmente diferentes

Un bien : es
una cosa

Un servicio: es
una actuación

POSTURAS O ENFOQUES ANTE EL
CONCEPTODE ….
BIENES Vs SERVICIOS (3)
Bienes y servicios están comprendidos en un
concepto continuo, con servicios puros en un extremo
y bienes puros en el otro
Sal
comidas rápidas

Bienes puros
(predominio tangible)

Servicios puros
(Predomina lo intangible)

Educación

Porque crece el Marketing de Servicios
Mayor capacidad económica de
algunos sectores, haciendo que
demanden serviciosque
anteriormente no lo hacían
Incorporación de la mujer al trabajo
genera demanda de guarderías,
servicios de lavados de ropa y otros
múltiples servicios.
Mayor complejidad de vida requiere
el asesoramiento de expertos
Mayor tiempo libre disponible
demanda servicios turísticos y de
ocio

Porque crece el Marketing de Servicios
Mayor esperanza de vida tiene como
consecuencia una...