Marketing de servicios

Aerolíneas Ubilluz

La Empresa de Transporte Aéreo “Ubilluz”; con centro de operaciones en Lima, brinda el servicio de traslado con rutas establecidas -diarias- a las ciudades de Trujillo, Chiclayo, Arequipa, Iquitos, Cajamarca, Cusco, Puno y Tacna. Esta empresa ofrece a sus clientes los servicios de Clase Ejecutiva y Económica a precios muy competitivos y con un servicio que incluyerefrigerios y un muy buen trato a sus pasajeros.

Parte I

A las 7:55 p.m. en la puerta de embarque de la aerolínea Ubilluz, se ve llegar corriendo a un hombre –Javier Arnao- de unos 47 años de edad, aproximadamente 1.80 de estatura, de contextura robusta, con boleto y maletín en mano y muy apurado pues estaba retrasado y debía abordar al avión que lo llevaría a la ciudad de Trujillo y cuya salidaestaba programada para las 8:00 p.m.

En la puerta de abordaje, una amable señorita que acababa de finalizar la recepción y registro de pasajeros del avión lo recibe. Ella estaba a punto de retirarse pero observó que un señor muy apurado, que busca abrirse camino entre la gente, intentaba llegar a la puerta de embarque. Ella decide esperarlo así que le solicita su boleto, documento de identidad yfinalmente le permite el ingreso. El señor Javier rápidamente cruza la manga que lo dirige al avión.

Parte II

Ya dentro del avión, el señor Javier busca su número de asiento, al encontrarlo se percata que el espacio superior a su asiento, donde se colocan las maletas de mano, ya estaba ocupado. Al preguntar de quién eran esas cosas, un joven sentado en el asiento ubicado en la parte de enfrentellamado Rubén -de unos 20 años de edad, con una contextura más delgada, y de menor altura- le comunica que eran suyas y se sosteniente la siguiente conversación:

Javier: Perdón, ¿de quién es esto?
Rubén: Mío señor.
Javier: Pero, ¡este no es tú espacio!, ¡pon tus cosas por otro lado porque yo voy a poner aquí mi maletín!
Rubén: Pero, ¿por qué? Si la señorita aeromoza me ha dicho que lasdeje ahí.
Javier: No, no hijo. Saca tus cosas no más, ¡no quiero tener problemas contigo!
Rubén: ¿Cómo? Yo tampoco estoy buscando problemas señor, pero la señorita me ha dicho que ponga mis cosas allí.
Javier: Bueno…. busca donde ponerlas porque las voy a bajar.
Rubén: ¡Usted es un abusivo, encima que llega tarde viene hacer tanto problema!
Javier: Mira, ¡si no las sacas tú, las sacoyo!, pero tengo que poner mis cosas en algún lugar y las voy a poner en mi sitio, por eso estoy pagando mi pasaje.

La señorita aeromoza; al escuchar el barullo que se estaba formando, se acerca y trata de calmar a los pasajeros e informarse sobre lo que estaba pasando:

Srta. aeromoza: Señores por favor les pediría que se calmen. ¿Qué es lo que está pasando?
Rubén: Señorita... ¡este señordice que va bajar mis cosas, porque están en su sitio, pero usted me dijo que las pusiera aquí!
Srta. aeromoza: Si es verdad...
Javier: ¡No pues señorita!…. como él va poner sus cosas sobre mi asiento, entonces yo ¿dónde voy a poner las mías? ¿Cómo es posible esto?
Srta. aeromoza: Señor, podemos poner sus cosas en el espacio de atrás. Estarían igual de seguras.
Javier: ¡De ninguna manera! ¡Miscosas van conmigo y punto! Yo pagué por este espacio. ¡Es mi derecho!
Rubén: ¡Pero señorita esto no es justo! Yo llegué a tiempo y solo hice lo que usted me dijo...
Srta. aeromoza: A ver señores, tratemos de calmarnos que no llegamos a nada gritando todos al mismo tiempo.

El barullo se hacía cada vez más fuerte, con los gritos y protestas de los demás pasajeros entrometiéndose en laconversación y pidiendo que el avión iniciara el viaje de una vez.

Preguntas:

1. ¿Por qué se origina la situación presentada en este caso?
En el caso se presentan dos hechos claros, que conjugados, son los que originan la situación:

Es por que el cliente tiene una mala actitud, ya que al abordar tarde el vuelo, Javier pretende que le hayan guardado un sitio para su equipaje, siendo errónea la...