Marketing de servicios

2. Consulte el libro Fundamentos del Marketing de servicios. Autores: Hoffman Douglas y Bateson John. Pp. 27-48. Lea el capítulo 2: Diferencias fundamentales entre los bienes y los servicios y responda las siguientes preguntas:
a) Explicar el orden de los términos siguientes, considerando su relación con los bienes y los servicios: consumo, producción y compra.
Los bienes primero seproducen, después se compran y por último se consumen, mientras que los servicios primero son comprados y después son producidos y consumidos simultáneamente.
b) ¿Por qué resulta particularmente difícil establecer los precios de los servicios, en comparación con los de los bienes?
Lo difícil de poner precio a los servicios en comparación con los bienes es que los productos vendidos ¡no tienen uncosto! el costo básico de la producción de un servicio es el trabajo.

c) ¿A qué estrategias han recurrido las empresas de seguros con el objeto de reducir los efectos de la intangibilidad?
Las empresas de seguros han optado por usar alguna forma de pistas tangibles en su publicidad. Ej.
Nationwide promueve “el cobertor que protege”
AllState muestra “manos que ayudan”
Transaméricapromueve “la fuerza de la pirámide

d) Explique los efectos de que el cliente participe en el proceso de producción.
Uno de los efectos es que se produce el llamado “incidente crítico” lo cual representa una oportunidad para las pérdidas o ganancias en cuanto a la satisfacción y retención de los clientes.

e) ¿Por qué resulta sumamente difícil mantener la estandarización y el control decalidad durante todo el proceso de prestación de un servicio?
Resulta mantener una estandarización porque cada prestador de servicio actuará de manera diferente frente a diferentes clientes. Se hace difícil el control de calidad porque el servicio es producido en el momento en que el cliente lo está consumiendo por tanto los errores que tenga no podrán ser controlados ni corregidos.
f) ¿Quélimitaciones se derivan de la imposibilidad de llevar inventarios en una empresa de servicios?
Una de las limitaciones sería el hecho de no poder equilibrar la oferta y la demanda. La demanda será siempre mayor a la oferta y con ello largos tiempos de espera.

3. Consulte el libro Fundamentos del Marketing. Autores: Hoffman Douglas y Bateson John. Pp. 53-77. Lea el capítulo 3:Características generales del sector de Servicios y responda las siguientes preguntas:
a) ¿Qué papel desempeñan los servicios complementarios y cómo se relacionan con el concepto del “imperativo de servicio”?
Juegan un papel muy importante, ya que permiten que los clientes perciban que disminuye el tiempo de espera
b) ¿Qué quiere decir un servicio electrónico?
Es cualquier activo que se pone adisposición en la red, que hace tareas, resuelve problemas o realiza transacciones.

c) ¿En qué se diferencian los servicios electrónicos de los sistemas tradicionales de los negocios electrónicos y el comercio electrónico?
Los servicios electrónicos son modulares, no son monolíticos: Se pueden personalizar sin ningún problema.
Los servicios electrónicospueden hablar entre sí: Estos se pueden unir y formar como una especie de ecosistema.
Los servicios electrónicos alentarán el crecimiento de tipos nuevos de mediadores y de corredores: Esto facilitará el proceso de las transacciones.
d) Las empresas de servicios pueden aprender mucho de otras compañías de otras áreas.
Según los expertos si pueden aprender unas de otras para que encontrarnuevas ideas que sirvan para mejorar la calidad, e integrar los procesos generados por los diversos departamentos. Los diferentes ramos en realidad, pueden aprender unos de otros.

e) ¿Qué estratégicas podrían estar relacionadas con el éxito en todo el aspecto de los servicios?

* Concentrarse en grupos específicos de consumidores.
* La capacidad de la empresa para dominar los cambios...