Marketing de Servicios

Marketing de Servicios
Logística de Transportes Internacionales

Rafael

1. Objetivo del trabajo
El objetivo de nuestro trabajo es incrementar la
rentabilidad de nuestra compañía comoresultado de
un cambio en la gestión de nuestra cartera de
clientes.

2.¿Qué valoran nuestro clientes?
En base a la encuesta de satisfacción se consideran los siguientes
puntos:

Cumplimiento decondiciones: Se encuentra dentro
de las fortalezas de la empresa
Búsqueda de Soluciones: Se encuentran dentro de las
fortalezas de la empresa
Precio: Aspecto a mejorar
Rapidez de ruta: Aspecto amejorar
Tiempo de cotización: Aspecto a mejorar
Información del servicio: Aspecto a mejorar

FORTALEZAS
Respaldo
Búsqueda de soluciones
Buen servicio
Información dada al cliente
PredisposiciónEquipo humano
Atención personalizada
Honestidad
Respuesta rápida
Vínculo y confianza
Cumplimiento y seriedad
Flexibilidad.

DEBILIDADES
Reclamos de información
Problemas operativosSensación de molestia cuando
se hacen consultas
Información incompleta
Precios poco competitivos
Falta de seguimiento
Notificación de embarques
errónea
Receptivos a reclamos pero
no cambian
Falta deenvió de reportes
Mejorar alianza con naviera

2. “6R”
Estructuramos el
análisis en las
siguientes 6R.

REACTIVACI
ÓN
RELACIONES
RECUPERACI
ÓN
RETENCIÓN
REFERENCI
ACIÓN

RENTABILIZACIÓN

2.1. Relación
Realizamos un análisis de nuestros clientes,
determinando la duración promedio de los mismos, y el
valor promedio de cada categoría de nuestros clientes.
A partir de ellodiseñamos un método de gestión de
nuestras relaciones considerando aquella categoría de
clientes que aportan mayor valor a la compañía.

2.1.Relación: LTV
2012
Clientes activos

2011

806755

Durante el 2012 hemos registrado 806 clientes activos frente a 755 durante el
2011. De los 806 registrados durante el 2012 sólo 212 clientes corresponde a
clientes nuevos. Por lo que la...