Marketing de Servicios

RESUMEN DE MERCADOTECNIA DE SERVICIO
6.1 De exceso de demanda a exceso de capacidad.

Puede enfrentarse a 4 situaciones.

-Exceso de demanda: esta excede la capacidad disponible, resultando que se le niegue el servicio a clientes y se pierden negocios.

-La demanda excede la capac óptima: nadie es rechazado pero las condiciones están saturadas, es posible q los clientes perciban lacalidad del servicios y queden insatisfechos.

-La oferta y la demanda están equilibradas al nivel de capacidad optima: el personal y las instalaciones están ocupados sin sobrecargarse, los clientes reciben un buen servicio y sin demora.

-Exceso de capacidad: la demanda esta por debajo de la capacidad optima y los recursos están subutilizados, provoca que los clientes se sientan defraudados otengan dudas acerca de la viabilidad del servicio.

6.2 Muchas empresas de servicio tienen capacidad limitada.
Ajuste de la capacidad para igualar la demanda.
Hay varias medidas que los gerentes pueden tomar para este ajuste según sea necesario.
-Programar determinadas tareas para momentos de baja demanda, ejemplo reparaciones y renovaciones físicas en las instalaciones, para estar disponibles enperiodos de mayor demanda.
-Utilizar empleados de tiempo parcial o temporal en temporadas de mucha demanda, ejemplo temporada navideña.
-Alquilar o compartir instalaciones y equipo en temporadas altas.
-Pedir a los clientes que compartan, ejemplo en temporadas altas las unidades de transporte pueden pedir a los clientes que compartan asiento a tarifas más altas.
-Invitar a los clientes arealizar autoservicio.
-Capacitar a los empleados en varias áreas, ejemplo en un banco el personal administrativo q este desocupado puede atender caja cuando hay periodos picos.

6.3 Patrones y determinantes de la demanda:
1.¿Los niveles de la demanda tienen un ciclo predecible?
Si es así, ¿Cuál es la duración del ciclo de la demanda?
Un día(varia por hora), una semana(varia por días), un mes(pordìa o por semana),Un año(por meses o temporadas)Otro periodo.
2.¿Cuales son las causas subyacentes de estas variaciones?
Horarios de empleos, ciclo de pago, fecha de pago de sueldos y salarios, horario escolar y vacaciones, cambios estacionales del clima, Vacaciones públicas o religiosas, ciclos naturales, como las mareas.
3.¿Parece que los niveles de la demanda cambian de forma aleatoria?¿Cuál pueden ser las causas subyacentes?
Cambios diarios de clima, Problemas de salud cuya ocurrencia no se puede determinar con exactitud, Accidentes, incendios y ciertas actividades criminales, Desastres naturales.
4.¿Se puede separar la demanda de un servicio específico por segmento de mercado para reflejar componentes tales como: El uso de patrones según un tipo particular de clientes o para unpropósito específico. Las variaciones en la rentabilidad de la red de cada transacción completada.

6.4 Analisis de los motivadores de la demanda:
Ninguna estrategia para atenuar la demanda tendrá éxito a menos que se comprenda por qué los clientes de segmentos específicos de mercado deciden utilizar el servicio, ejemplo Los hoteles se les hace difícil convencer a los viajeros de negocios quese queden de noche del sábado porq pocos hacen negocios en fin de semana, los gerentes de hoteles tendrían más éxito promocionando el uso de las instalaciones del hotel para conferencias o viajes de placer.

6.5 División de la demanda entre segmentos de mercado
No toda la demanda es deseable De hecho, algunas solicitudes de servicio son inapropiadas y provocan que la empresa tenga problemaspara responder a las necesidades legitimas de sus clientes meta.

Capítulo 7. Desarrollo de los conceptos de servicio

La creación de un concepto de servicio es el paso inicial para la construcción de un modelo de servicio general. Todas las empresas de servicio enfrentan opciones con respecto a los tipos de productos que pueden ofrecer y la manera de entregarlos a los clientes. Para...