Marketing de Servicios


Unidad Nº: 1


Servicios Los servicios son acciones, desempeños, procesos y ejecuciones. La obtención de un determinado valor de la compra de servicios sin resultar a cambio la propiedad permanente de ningún elemento tangible.
ELEMENTOS: El cliente – El soporte físico – Equipamiento – Ambiente – Personal de contacto – Demas Clientes – Sist. De org interna

Empieza con herramientaspropias: Venta cruzada, marketing directo, canales alt, incentivos a personal propio, calidad de servicio, etc.. Analiza todos los aspectos vinculados al cliente: - Autoservicio - Aspectos tangibles - Manejo de bases de datos - Marketing interno- CRM- “Momentos de la verdad”- Diseño de procesos - Experiencia del usuario - Satisfacción y Calidad F claves: Servicio central, servicio secundario,servicio complementario. Momento de verdad. Factor entrega . Factor tiempo El éxito: clientes, competidores, op, VALOR.

Beneficios sin la propiedad: Servicios de bienes arrendados, Arrendamiento de espacios, Arrendamiento de mano de obra, Acceso a ambientes físicos compartidos, Acceso y uso a sistemas y redes Desafíos en servicios: Se genera valor a través de intangibles, Difícil comprensión,Clientes como co-productores, Factor tiempo, Distribución física o no física



Clasificación:

- Según el nivel de intervención:Totalmente mecanizado(peaje)- Parcialmente mecanizado (cajero)- Aplicación del conocimiento y habilidad humana(subway)
- Según el grado de participación con y sin
Pr.: tg, std, pd y consumo separados, manipulables. SV: intg, heter, pd y consumo simult. Nomanipulables. Implicaciones sv.: no stk, no patentarse, difícil presentación y explicación, subj, calidad depende, difícil masividad, dif sincronizar O y D no devolverse.

Sv cuenta: permiten uso de Database marketing, CRM y 1 a 1, Venta cruzada, Fidelización
Sv cont.: cta(cable, faq, bco, seguro) sin (policia, medios, rutas)/ Cargo por transaccion: cta(telef, PPV) sin(resto, espect, peaje)EnCta son más cautivos, por costos asociados a: abrir nueva cuenta, cerrar actual, tiempo, beneficios, update datos.
Espectro tg: sal, refresco, deterg, auto cosmético, ff, public, aerol, fin, consult, enseñanza


Producción y consumo simultáneos Pr: produce, vende consume SV. Vende pr y cons

Servicios / Marketing: intg= valor, cliente en la pd., personas como parte del producto, Problemaspara el control de calidad. evaluación dif, Inventarios 0, tiempo, canales no físicos.
Prov –Cia: Mkt interno, posib pm. Cia- Cli: mkt ext, formular pm. Cli-prov: mkt inter. Cumplir p.


Precio - Producto - Plaza – Promoción-Personas (empleados y clientes) -Phisical evidence (local, equipo, vestuario, señalización, otros tangibles) -Proceso (procedimientos, mecanismos, flujo deactividades) Productividad(desde empresa y desde cliente) más: Entretenimiento-Emociones-Empatía-Experiencias

Gestión de Tiempos en Servicio:

Tiempo mínimo (comida rápida) Tiempo ajustado (gastronomía de nivel)
Tiempo estándar (algunas cirugías) Tiempo incierto (cirugía compleja)
Tiempo individual Tiempo Colectivo



Estrategias 1.- Tangibilizar el servicio : desrr un soporte físico. 2.-Identificar el servicio: Asociación a marcas , símbolos o personas. 3.- Fijar el precio en función del valor recibido: satisfacción, en las relaciones o en la eficiencia. 4.- Realizar venta cruzada. 5.- Utilizar medios de promoción personal. 6.- Diferenciar por calidad del servicio:Confiabilidad à cumple? Rapidez ,Responsabilidadà se ocupa de los problemas del cliente? Competenciaà capacitadaCortesía à es educado Empatía 7.- Crear una sólida imagen corporativa: 8.- Industrialización del servicio: Se busca estandarizar.9.- Singularización del servicio : Llamar al cliente por su nombre. 10.- Contrarrestar la naturaleza perecedera de los servicios :Tratar de sincronizar la Oferta y Demanda .


Unidad Nº: 2

Comportamiento y expectativas del cliente
Dificultades en la evaluación...