Marketing de servicios

Tabla de Contenido: FUNDAMENTOS PARA EL MARKETING DE SERVICIOS. Introducción a los servicios. ¿Qué son los servicios?. Industrias de servicios, servicios como productos, servicio al cliente y servicio derivado. Espectro de tangibilidad. Tendencias en el sector de servicios. ¿Por qué marketing de servicios?. Economías basadas en el servicio. El servicio como un imperativo de negocios en lamanufactura y la tecnología de la información. Industrias descentralizadas y necesidades de servicio profesional. El marketing de servicios es diferente. Servicio es igual a ganancias. Recuadro 1.1: ¿Es diferente el marketing de servicios? Una perspectiva histórica. Pero el servicio apesta. Comprensión de la estrategia: Competir estratégicamente a través del servicio. Servicio y tecnología. Potencialpara ofertas de servicio nuevas. Nuevas formas de entregar servicio. Facultar a clientes y empleados. Tecnología sobresaliente: La cara cambiante del servicio al cliente. Extensión del alcance global de los servicios. Internet es un servicio. Perspectiva global: La migración de los empleos de servicios. Las paradojas y el lado oscuro de la tecnología y el servicio. Características de los servicioscomparados con los bienes. Intangibilidad. Heterogeneidad. Producción y consumo simultáneos. Caducidad. Desafíos y preguntas para los mercadólogos de servicios. Mezcla de marketing de servicios. Mezcla de marketing tradicional. Mezcla expandida para servicios. Recuadro 1.2: Southwest Airlines: alineando personas, procesos y evidencia física. Mantenerse enfocado en el cliente. Marco conceptual dellibro: el modelo de brechas de la calidad del servicio. La brecha del cliente. Las brechas del proveedor. Brecha 1 del proveedor: la brecha del conocimiento. Perspectiva global: Un minorista internacional pone a los clientes en el modo de deseo para comenzar a cerrar las brechas. Brecha 2 del proveedor: la brecha del diseño y estándares del servicio. Brecha 3 del proveedor: la brecha del desempeñodel servicio. Tecnología sobresaliente Cómo UPS cierra las brechas con tecnología. Brecha 4 del proveedor: la brecha de la comunicación. Uniéndolo todo: cerrar las brechas. Comprensión de la estrategia: Usar el modelo de brechas para evaluar la estrategia de servicio de una organización. ENFOQUE EN EL CLIENTE. Comportamiento del consumidor en los servicios. Propiedades de búsqueda, experiencia ycredibilidad. Elección del consumidor. Reconocimiento de la necesidad. Búsqueda de información. Evaluación de las alternativas de servicio. Tecnología sobresaliente: Tecnologías de autoservicio: ¿qué tanto les gusta a los clientes proveer sus propios servicios?. Compra del servicio. Comprensión de la estrategia: Las experiencias del consumidor como estrategia corporativa. Experiencia del consumidor.Los servicios como procesos. La provisión de servicio como un teatro. Papeles y guiones de servicio. La compatibilidad de los clientes de servicio. Coproducción del cliente. Emoción y estado de ánimo. Evaluación posterior a la experiencia. Comunicación de boca en boca. Perspectiva global: Disneylandia, un icono estadounidense, se adapta a las diferencias culturales en la expansión global.Atribución de la insatisfacción. Prejuicios positivos o negativos. Lealtad a la marca. Diferencias globales: la función de la cultura. Expectativas del cliente acerca del servicio. Significado y tipos de expectativas de servicios. Servicio esperado: niveles de expectativas. Perspectiva global: Subcontratación de servicios personales: ¿cuáles son las expectativas de los clientes?. La zona de tolerancia.Factores que influyen en las expectativas de servicio del cliente. Fuentes de expectativas de servicio deseado. Fuentes de expectativas de servicio adecuado. Tecnología sobresaliente: Expectativas de los clientes de los nuevos servicios de tecnología en el aeropuerto. Fuentes de expectativas de servicio deseado y predicho. Asuntos que implican las expectativas de servicio de los clientes. ¿Qué...