marketing de servicios

Marketing de Servicios
Personal, Tecnología y
Estrategia
Fundamentos de la Cultura del Servicio

Definición de los servicios
• Los servicios son actividades económicas que se ofrecen de una parte
a otra, las cuales generalmente utilizan desempeños basados en el
TIEMPO para obtener los resultados deseados en los propios
receptores, en objetos o en otros bienes que los compradores sonresponsables.
• A cambio de sus dinero, tiempo y esfuerzo, los clientes de servicios
esperan obtener valor al acceder a bienes, trabajo, habilidades
profesionales, instalaciones, redes y sistemas, sin embargo , por lo
general no adquieren la propiedad de cualquiera de los elementos
físicos involucrados.

Colombia y el sector servicios

Participación sector servicios en CaliTendencias Marketing de Servicios

Políticas gubernamentales

Factores que estimulan la transformación
de la economía de servicios
• POLITICAS DE GOBIERNO
Cambios en la regulación, Privatización, Nuevas reglas para proteger a los clientes, empleados y
ambiente, Nuevos acuerdos sobre el comercio de servicios
• CAMBIOS SOCIALES
Incremento de las expectativas de los C3, Mejor bienestar, máspersonas con escasez de
tiempo, mayor deseo de comprar experiencias, mayor número de consumidores que poseen
tecnología, acceso más fácil a mayor información, Inmigración, crecimiento de la población.
• AVANCES EN LAS TICS
Crecimiento de INTERNET, Ancho de banda mayor, Smartphones, redes inalámbricas, software
más rápido y poderoso, digitalización de texto, audio, video.

Factores queestimulan la transformación
de la economía de servicios
• TENDENCIAS DE NEGOCIOS
Presión por incrementar el valor de los accionistas, énfasis en la productividad y disminución de costos,
Los fabricantes añaden valor a través del servicio y la venta de servicios, mayor número de alianzas
estratégicas e incremento de la subcontratación, enfoque en la calidad y en la satisfacción del cliente,
aumentodel uso de franquicias, hincapié en el marketing sin fines de lucro.
• GLOBALIZACION
• Más empresas que operan a nivel transnacional, mayor número de viajes internacionales, fusiones y
alianzas internacionales, subcontratación extranjera de servicios, competidores extranjeros invaden los
mercados domésticos.

Implicaciones para el marketing de diferencias entre
bienes y servicios
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La mayor parte de los productos de servicios no se pueden inventariar
Los elementos intangibles generalmente dominan la creación de valor
Con frecuencia es difícil visualizar y comprender los servicios
Es posible que los clientes participen de la coproducción
Las personas pueden formar parte de la experiencia de servicio
Las entradas y salidas operativas tienden a ser mucho masvariables
El factor tiempo suele adquirir mayor importancia
La distribución puede llevarse a cabo a través de canales no físicos.

5 categorías de servicios
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Servicios de bienes arrendados
Arrendamiento de espacios y lugares definidos
Arrendamiento de mano de obra y pericia
Acceso a ambientes físicos compartidos
Sistemas y redes: acceso y uso

Modelo de BrechasExpectativas del cliente

Servicio
esperado
Brecha del
cliente
Servicio
percibido

Brecha
1

Brecha del Proveedor
La brecha del conocimiento

Orientación inadecuada de la Investigación de mercados
Investigación de mercados insuficiente
Investigación no enfocada en la calidad del servicio
Uso inadecuado de la investigación de mercados
Falta de comunicación ascendente
Falta deinteracción entre gerencia y clientes
Comunicación insuficiente entre empleados de contacto y la alta gerencia
Demasiados niveles entre el personal de contacto y la alta gerencia
Enfoque insuficiente en la relación
Falta de segmentación del mercado
Enfoque en las transacciones más que en las relaciones
Enfoque en clientes nuevos en lugar de concentrarse en la relación con los
clientes...