marketing de servicios

Un servicio se define como el conjunto de actividades realizadas para satisfacer las necesidades de los consumidores. Se diferencia del bien o producto en cuatro características fundamentales por lasque se le aplica un marketing específico: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad. Siguiendo los criterios propuestos por Lovelock [2], podemos clasificar los servicios segúndistintos factores:
La naturaleza del servicio. Se distingue en quién o qué recibe el servicio y en si tiene o no consecuencias visibles.
El tipo de relación. La relación del servicio puede ser de maneraformal o informal, y tratarse de una relación continua o discrecional.
La singularización de la prestación. El servicio puede realizarse de forma individual o colectiva y con diferente nivel deadaptación al cliente.
La naturaleza de la oferta y la demanda. Existen distintos tipos de servicios según si la fluctuación temporal de la demanda es alta o baja y según si la oferta se adapta de manerainmediata o no a las variaciones de la demanda.
La forma de suministro del servicio. El servicio puede realizarse en uno o varios lugares y distinguirse entre si éste requiere el desplazamiento delconsumidor o del prestador del servicio.
Tangibilizar el servicio
El problema de la intangibilidad de los servicios se debe resolver desarrollando objetos o bienes que los representen, es decir,aproximarlos lo más posible a que sean tangibles. De esta forma, facilita al consumidor la asociación del servicio y contribuye a un mayor éxito del mismo.
Identificar el servicio
Es importante que laempresa consiga que el servicio que ofrece sea perfectamente identificable por el consumidor y que existan diferencias con la competencia. Para ello está el nombre o marca del servicio, el cual laempresa se debe encargar de que para el cliente sea un nombre fácil de distinguir, recordar y valorar. El nombre y la marca de una empresa en muchas ocasiones coinciden, pero debemos distinguir estos...