marketing de servicios
Páginas: 20 (4868 palabras)
Publicado: 18 de noviembre de 2013
Tabla de contenido
REPORTE EJECUTIVO FORMAL
CARTA DE PRESENTACIÓN
7 de Mayo de 2013
José Marciano Mares.-
Store Manager de EXA Campus Store
P R E S E N T E
Mediante este trabajo se abordará el servicio que brinda la empresa Apple, presentando una serie de investigaciones referente a las opiniones y experiencias de los consumidores: productos, tienda y serviciosprincipalmente. Daremos a conocer los incidentes críticos que la compañía realiza positiva o negativamente, al mismo tiempo se medirán los elementos de satisfacción de la empresa en su desempeño, así como los blueprints de cómo es actualmente el servicio que otorga Apple y cómo éste debería ser manejado.
La empresa y marca Apple se encuentran altamente posicionados en términos de innovación yactualización de sus productos, con lo cual se ha logrado diferenciar a su competencia. Por medio de las investigaciones y encuestas analizamos las razones por las cuales la empresa se encuentra muy estable en términos de ventas de sus productos, sin embargo han dejado de enfocarse en la calidad de servicio que ofrecen en los puntos de venta con los que cuentan, por lo que proponemos mediante este proyecto,que se realicen una serie de acciones dirigidas a realizar cambios en el servicio para que éste sea enfocado a las necesidades del cliente.
RESUMEN EJECUTIVO
Este trabajo se realizó con el propósito de conocer sobre servicio que se brinda en los distintos puntos de venta de la empresa Apple, ya que es una empresa innovadora en constante actualización, lo cual ha generado un posicionamientotanto del producto como de la marca, diferenciándolo notablemente de su competencia.
En este documento se presenta la investigación que se llevó a cabo durante todo el semestre, en la cual se pueden encontrar las observaciones tanto positivas como negativas a cerca de las experiencias durante el proceso de compra y uso del producto del cliente, las necesidades y elementos de satisfacción delcliente con base a los resultados obtenidos, junto con las recomendaciones que creemos que la empresa debería de tomar en cuenta para brindar un servicio enfocado a las necesidades del cliente.
Asimismo se mostraran los elementos de satisfacción de la empresa en la matriz de importancia y desempeño, las causas de cómo una persona decide cambiar de proveedor y los seis blueprints en donde severá reflejado como realmente es el servicio de Apple y como debería de ser manejado.
Por último, se presentarán las técnicas que nos han ayudado a comprender mejor el comportamiento del cliente, de la empresa y la interacción de ambos, junto con las observaciones para cerrar las cuatro brechas del consumidor.
Como resultado de la investigación, se llegó a la conclusión de que Apple ha sido ungran ejemplo para muchas empresas dentro de la industria, llevando a sus productos a otro nivel superior a todos los demás. Asimismo, se vio que existen distintas áreas de oportunidad, donde la empresa puede llevar a cabo dichas recomendaciones, mejorando así el sistema de servicio.
Se observó por medio de los servicescapes cómo la empresa con sus instalaciones innovadoras, hace que a losclientes les guste ir a la tienda simplemente por su iluminación, color y demás, creando que las personas recuerden la tienda y quieran regresar a pesar de que tener un mal servicio.
Las estrategias para elegir a nuevos empleados no sólo dependen de la visión y misión de la empresa, sino, el cómo ellos se la transmiten para que estos mismos sientan la necesidad de otorgar un servicio que alcance osupere lo que la empresa en sí propone para que satisfaga las expectativas del cliente.
OBJETIVOS DEL ESTUDIO
El principal objetivo de este trabajo es, por medio de las herramientas aprendidas en el curso, mejorar el servicio de la empresa elegida por el equipo. Esta empresa elegida fue Apple. Se pretende desarrollar una estrategia de mejora para la empresa así...
REPORTE EJECUTIVO FORMAL
CARTA DE PRESENTACIÓN
7 de Mayo de 2013
José Marciano Mares.-
Store Manager de EXA Campus Store
P R E S E N T E
Mediante este trabajo se abordará el servicio que brinda la empresa Apple, presentando una serie de investigaciones referente a las opiniones y experiencias de los consumidores: productos, tienda y serviciosprincipalmente. Daremos a conocer los incidentes críticos que la compañía realiza positiva o negativamente, al mismo tiempo se medirán los elementos de satisfacción de la empresa en su desempeño, así como los blueprints de cómo es actualmente el servicio que otorga Apple y cómo éste debería ser manejado.
La empresa y marca Apple se encuentran altamente posicionados en términos de innovación yactualización de sus productos, con lo cual se ha logrado diferenciar a su competencia. Por medio de las investigaciones y encuestas analizamos las razones por las cuales la empresa se encuentra muy estable en términos de ventas de sus productos, sin embargo han dejado de enfocarse en la calidad de servicio que ofrecen en los puntos de venta con los que cuentan, por lo que proponemos mediante este proyecto,que se realicen una serie de acciones dirigidas a realizar cambios en el servicio para que éste sea enfocado a las necesidades del cliente.
RESUMEN EJECUTIVO
Este trabajo se realizó con el propósito de conocer sobre servicio que se brinda en los distintos puntos de venta de la empresa Apple, ya que es una empresa innovadora en constante actualización, lo cual ha generado un posicionamientotanto del producto como de la marca, diferenciándolo notablemente de su competencia.
En este documento se presenta la investigación que se llevó a cabo durante todo el semestre, en la cual se pueden encontrar las observaciones tanto positivas como negativas a cerca de las experiencias durante el proceso de compra y uso del producto del cliente, las necesidades y elementos de satisfacción delcliente con base a los resultados obtenidos, junto con las recomendaciones que creemos que la empresa debería de tomar en cuenta para brindar un servicio enfocado a las necesidades del cliente.
Asimismo se mostraran los elementos de satisfacción de la empresa en la matriz de importancia y desempeño, las causas de cómo una persona decide cambiar de proveedor y los seis blueprints en donde severá reflejado como realmente es el servicio de Apple y como debería de ser manejado.
Por último, se presentarán las técnicas que nos han ayudado a comprender mejor el comportamiento del cliente, de la empresa y la interacción de ambos, junto con las observaciones para cerrar las cuatro brechas del consumidor.
Como resultado de la investigación, se llegó a la conclusión de que Apple ha sido ungran ejemplo para muchas empresas dentro de la industria, llevando a sus productos a otro nivel superior a todos los demás. Asimismo, se vio que existen distintas áreas de oportunidad, donde la empresa puede llevar a cabo dichas recomendaciones, mejorando así el sistema de servicio.
Se observó por medio de los servicescapes cómo la empresa con sus instalaciones innovadoras, hace que a losclientes les guste ir a la tienda simplemente por su iluminación, color y demás, creando que las personas recuerden la tienda y quieran regresar a pesar de que tener un mal servicio.
Las estrategias para elegir a nuevos empleados no sólo dependen de la visión y misión de la empresa, sino, el cómo ellos se la transmiten para que estos mismos sientan la necesidad de otorgar un servicio que alcance osupere lo que la empresa en sí propone para que satisfaga las expectativas del cliente.
OBJETIVOS DEL ESTUDIO
El principal objetivo de este trabajo es, por medio de las herramientas aprendidas en el curso, mejorar el servicio de la empresa elegida por el equipo. Esta empresa elegida fue Apple. Se pretende desarrollar una estrategia de mejora para la empresa así...
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