Marketing De Servicios

RESUMEN

3. DELIVERY

En este capítulo se explican ciertos puntos que permiten que las empresas ofrezcan un buen servicio. Dos de los más importantes son la buena comunicación y la atención a los detalles.
A lo largo del capítulo, el autor nos proporciona varios tips, en base a su experiencia dirigiendo su compañía Virgin:

* No pierdas tu precioso tiempo.- El autor nos recomienda queen lugar de gastar tanto tiempo haciendo llamadas por cualquier asunto y mandando emails, se deben dejar notitas o hablar en persona, a menos que se deba resolver algún problema urgentemente. Asimismo, nos explica que la atención a los detalles es trascendental para dirigir negocios como restaurantes, o aerolíneas. Para poder lograr esto, nos recomienda apuntar las cosas que necesitan hacerse enun cuaderno, y así no olvidarlas en el futuro y nos cuenta su experiencia en “Virgin Trains”, empleando esta estrategia.

* El éxito de un día no te da una comida gratis cada día después de eso.- En esta parte, el autor nos recomienda no bajar la guardia en ningún momento. También nos cuenta el problema que tuvo gracias al éxito de sus nuevos modelos de trenes, y cómo pudo resolverlo graciasal trabajo de su equipo, y a la concentración en lo que realmente era importante para ellos: el servicio. Nos aconseja hacer decisiones pequeñas en un escenario grande, seguir nuestros instintos, y no esperar a que otros cometan errores, para aprender ser los mejores en lo que hagamos, sino seguir nuestros instintos.

* Delivery no es nunca pura ciencia.- En esta parte, el autor nos explicaque cuando las empresas se van de un sector a otro, la mayoría de sus estrategias de delivery se van con ellos y el resto se adapta sin problemas. También nos aconseja que, por más complejo que pueda ser el negocio en el que estemos, hay que mostrarlo de manera tal que las personas puedan entenderlo. Nos cuenta cómo nació la idea de Virgin Atlantic, a partir del mal rato que pasaba en los avionescuando viajaba.

* Saber cuándo tratar con cuidado y cuando presionar.- Nos dice que esta es una lección que todas las personas que están en los negocios deben aprender, en especial en estos tiempos de globalización. Para ejemplificarlo mejor, nos cuenta de cuando se reunió con el presidente de Nigeria, después de muchas discusiones con los oficiales de ese país, para proponerle su idea decrear una aerolínea de clase mundial con el espíritu de África y Nigeria, debido a las dificultades que tenían sus aerolíneas en ese país. Debido a su insistencia, consiguió la aprobación del presidente y desde 1965 hasta el 2002, Nigerian Airways ha sido la aerolínea bandera del país. Sin embargo, esta aerolínea ha sufrido problemas de corrupción, de dinero por la crisis, entre otros, pero gracias alas conversaciones que mantuvo con el sucesor del presidente anterior, el problema parece estar resuelto.

* Si ingresaste tarde al mercado, necesitas ser totalmente diferente para ganar clientes.- El autor nos cuenta cuando comenzó su proyecto sobre Virgin Mobile. En ese entonces, la principal compañía de celulares le causaba problemas a los consumidores, debido a sus contratos de 2 y 3años. Además, tenían un marketing que los confundían, y si excedían a determinados minutos o mensajes de texto, tenían que pagar más por cada minuto que consumían. Ante esta situación, Virgin decidió entrar a este mercado con tarifas fáciles de entender, para que los consumidores supieran exactamente por lo que estaban pagando, incursionó en el mercado juvenil, mediante los celulares prepago, y creódescuentos para la compra de celulares a toda la familia. Tanto fue el éxito, que se unieron con una empresa de Singapur para formar Virgin Mobile Asia y luego en USA. Mediante este ejemplo, el autor nos recomienda que nuestras ideas deben ser simples, hacer nuestra propia investigación y ser responsables de hacer que nuestra idea se convierta en realidad.

* Mantener la cabeza fría. Estás...