Marketing De Servicios

Resumen de Marketing Unidad 10

1) Concepto y tipos de servicios.
2) Características de los servicios.
3) Diagrama de la publicidad.
4) Factores claves del éxito en los servicios.
5) Los Momentos de Verdad.
6) Modelo de Brechas del servicio.
7) -------------------------------------------------
La aplicación de las variables de marketing de los servicios.
1) Conceptoy tipos de servicios:
Un servicio consiste en la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas, animales u objetos. Los servicios son intangibles, no se pueden percibir por los sentidos, son perecederos y no se pueden almacenar. Ejemplos de servicios son las actividades desarrolladas por los bancos, compañías de seguros, cajeros automáticos, escuelas, hospitales, etc.
Esta definiciónimplica una división de los servicios según el nivel de intervención de personas o máquinas. El servicio puede estar mecanizado, como en el caso de los cajeros automáticos, parcialmente mecanizado, como el servicio del taxi; o bien llevarse a cabo sin el concurso de ninguna máquina y consistir en la aplicación del conocimiento humano y habilidad personal.
1) La naturaleza del servicio. Puedendistinguirse entre dos situaciones:
a) Según quién o qué recibe el servicio: Puede ser una persona, un animal o una cosa. Un asesoramiento legal, una consulta del veterinario, una reparación del automóvil constituyen ejemplos respectivos de cada uno de los tres casos posibles.
b) Tiene o no consecuencias visibles: Un corte de pelo queda manifiesto después de lo realizado, pero una consultamédica, por lo general no deja evidencias.
2) El tipo de relación. La relación a la que da lugar la prestación del servicio puede realizarse o manifestarse de dos modos distintos:
a) Formal o informal: El alquiler de un inmueble suele formalizarse en un contrato, mientras que para viajar en autobús basta con pagar el billete.

b) Prestación continua o discrecional: El cliente de un bancoque tiene una cuenta corriente o una libreta mantiene una relación continuada con la entidad financiera.
3) La singularización de la prestación. Según se presente el servicio de forma individual o colectiva y con distinto grado de adaptación, se obtienen distintos tipos de servicio:
a) Características singulares del servicio elevadas o reducidas: El servicio de energía eléctrica se contrataindividualmente y se presta a una persona o entidad específica; en cambio, una representación teatral se realiza simultáneamente ante cientos o miles de espectadores.
b) Poca o mucha adaptación al propio cliente: El servicio puede ser singular, como el del teléfono, pero poco adaptado a las necesidades del cliente. En cambio, el asesoramiento que proporciona un abogado se adapta al caso delcliente.
4) La naturaleza de la oferta y la demanda: Pueden distinguirse varios tipos de servicios según la estacionalidad de la demanda y la capacidad de adaptación de la oferta:
a) Fluctuación temporal de la demanda alta o baja. Las clases de esquí solo se imparten durante la estación invernal, mientras que los servicios de un médico son siempre necesarios.
b) Adaptación inmediata o no de laoferta a las variaciones de la demanda: El suministro de electricidad se adapta inmediatamente a las fluctuaciones de la demanda; en cambio, la oferta turística de hoteles y restaurantes sólo puede adaptarse muy lentamente a los incrementos o contracciones de la demanda.
5) La forma de suministro del servicio: Los servicios pueden prestarse en uno o varios lugares y en cualquiera de las dossituaciones anteriores exigir o no el desplazamiento del usuario:
a) En uno o varios lugares: Un concierto en directo de una orquesta sinfónica sólo puede escucharse en un determinado lugar, mientras que el envío de una carta por correo puede efectuarse desde múltiples lugares.
b) Desplazamiento del usuario o del que presta el servicio: Para ver un partido de fútbol en directo hay que ir al...