Marketing de servicios

Reingeniería
La reingeniería constituye una recreación y reconfiguración de las actividades y procesos de la empresa, lo cual implica volver a crear y configurar de manera radical él o los sistemas de la compañía a los efectos de lograr incrementos significativos, y en un corto período de tiempo, en materia de rentabilidad, productividad, tiempo de respuesta y calidad, lo cual implica laobtención de ventajas competitivas.
Significa “empezar de nuevo”. No significa hacer cambios increméntales que dejan intactas las estructuras básicas. No se trata de remendar nada, de hacer componendas en el sistema existente para que funcione mejor. Por lo contrario, implica volver a empezar e inventar una manera mejor de hacer el trabajo.
Debe distinguirse claramente entre la reingeniería deprocesos, la cual implica cambios radicales en el “cómo se hacen las cosas”, en contraposición a la reingeniería de negocios, la cual tiende a un cambio radical y total en la estrategia, yendo mucho más allá del “como” para implicarse también en “que se produce” (u ofrece), y en “a quién se ofrece”.
¿Porqué surgió?La reingeniería, en su actual acepción, tuvo su origen en Occidente como una reacción delas empresas estadounidenses a sus problemas de competitividad frente a las compañías niponas. Estas últimas venían trabajando desde hacía mucho tiempo en la “mejora continua”, logrando de tal forma ir sacando continuas e importantes ventajas frente a las organizaciones occidentales. Así, dadas las circunstancias, la única forma que tenían las empresas americanas era dar un salto que lasreposicionara frente a sus competidores. Era menester destruir los viejos conceptos que las limitaban e impedían el desarrollo, evolución y puesta en práctica de nuevos conceptos, tanto en materia de productos como de procesos.
Aspectos esenciales
A los efectos de mejorar radicalmente los procesos y las actividades de la empresa, se deberán tener en cuenta, a la hora de efectuar la reingeniería, lossiguientes aspectos fundamentales:
• Poner en la creatividad y no en la tecnología la base para generar los cambios.
• Utilizar dicha creatividad con el objeto de simplificar los procesos. Tecnificar los procesos sin simplificarlos sólo implicará cometer los mismos errores pero con mayor rapidez; y a un costo más elevado.
• Cuestionar los paradigmas existentes, verificando su correspondencia yutilidad para el presente y futuro de la corporación.
• Hacer uso de la tecnología de la manera más creativa y eficaz, evitando de tal forma la sobreinversión de recursos.
• Adoptar un enfoque en procesos en contraposición a los enfoques funcionales.
• Debe considerarse como parte de la empresa no sólo a quienes prestan servicios en ella sino, además, a quienes son los beneficiarios de susproductos y servicios, y a quienes actúan como proveedores.
• Concentrar la atención en el enriquecimiento de las actividades y los procesos generadores de valor agregado para los clientes finales, reduciendo y eliminando aquéllas que no lo generan.
• Implantar tanto el trabajo en equipo como el empowerment y la gestión participativa, logrando de tal forma el incremento en la calidad,productividad y flexibilidad, como así también aplanando la estructura organizacional. Un equipo de alto rendimiento cuida de no excluir a nadie que pueda aportar algo al proyecto o proceso bajo su responsabilidad, en todas las etapas del proceso administrativo o productivo.
• Implantar la Organización de Rápido Aprendizaje como forma de acelerar los cambios y promover la innovación.
• Fomentar y lograrla participación plena y activa de la totalidad del personal a los efectos de eliminar la resistencia al cambio y acelerar el proceso de aplicación de las modificaciones. Las organizaciones que emprenden los programas de reingeniería deben abrir espacios destinados a la participación, lo cual constituye en requisito esencial para los mismos.
• Concientizar a todos los niveles de la empresa...