Marketing de Servicios





MARKETING
DE SERVICIOS


Lic. Sebastián Di Nucci













Marketing 1 – Cursada 2009



MARKETING DE SERVICIOS

MKT DE SERVICIOS

Carácterística de los Servicios

Intangibilidad: un servicio es una acción, un beneficio, una satisfacción pero No es algo material.
Inseparabilidad: el servicio se vende, luego se produce y consume generalmente en formasimultánea.
Heterogeneidad (variabilidad), dificulta la estandarización del servicio y de su calidad.
Caducidad, no se puede acumular.

A- Enfoques:
Bienes y Servicios…
a- Unidos en un mismo concepto globalizador (Levitt,T 1980)
Se comercializan productos, ni bienes ni servicios.
b- Conceptos de productos esencialmente diferentes (Rathmell, J 1966)
Un bien es una cosa y un servicio unaactuación sin transferencia de propiedad.
c- Están comprendidos en un único concepto continuo. (Shostack, 1977 – Kotler 1995)
Servicios puros en un extremo y bienes puros en otro, con matices en el medio.


PRODUCTOS PUROS, HÍBRIDOS Y SERVICIOS PUROS














B- Clasificación de los Servicios
1- Según la naturaleza del servicio (el beneficiario: personas o cosas)
2- Tipo derelación con sus clientes (formal o informal).
3- Personalización del servicio (individual o colectiva)
4- La naturaleza de la oferta y la demanda (flexibilidad de la O y fluctuaciones de la D)
5- Método de Prestación (distancia, on line, presenciales, etc.)


CREDIBILIDAD
Puesto que los servicios requieren generalmente más cualidades de experiencia y credibilidad, los consumidores sentiránque su compra conlleva más riesgos. Esto tiene varias consecuencias:
Primero: Los consumidores generalmente confiarán más de la publicidad de boca que en la de una firma de servicios.
Segundo: Le concederán más peso a cuestiones de precio, personal, instalaciones físicas e imagen para juzgar la calidad del servicio.
Tercero: Son muy leales al proveedor de servicios cuando éste les satisface.MARKETING APLICADO


EJ: MARKETING MIX

Producto físico
Producto
AUDI
Precio
¿Elevado, Medio o Bajo?
Cómo me diferencio.
Logística
Agencias Oficiales sólo en Capital Federal
Impulsión
Medios de difusión:
Masiva o Nicho

Servicio
Producto
Servicio Médico
Ginecólogo
Precio
Elevado, Medio
Logística
Consultorio Privado
Impulsión
Folletería específica
Revistasespecializadas



SISTEMA DE SERVUCCIÓN

La servucción es el proceso de creación y fabricación del servicio.

Parte Invisible Parte Visible














El Sistema de Servucción lo conforman tres elementos:

1- Soporte Físico: instrumentos necesarios para el servicio y entorno,
2- Personal de Contacto, y
3- Clientes: forma parte integrante del sistema, adiferencia del sistema de producción.



Satisfacción =
Expectativa – Experiencia













Marketing táctico operativo para servicios

















Ej: Servucción del servicio base de almuerzo

























LA OFERTA DE SERVICIOS

Toda empresa de servicios no propone uno sino varios servicios a laclientela.
Ejemplo: Estación de servicio, Hipermercado, Banco.

Categorización del Servicio
1-Servicio Elemental:
A-Servicio de Base: satisface la necesidad principal del cliente (es único) y es la razón principal de su venida.
B-Servicio Periférico: acompañan al servicio de base, pueden ser numerosos. Pueden ser Obligatorios o Suplementarios.

2-Servicio Global: es el servicio que surge delanálisis que realiza el cliente del conjunto de servicios ofrecidos (tanto básicos como periféricos).


Vinculación de los Servicios


















La oferta de Servicios vista como Sistema



























Sistema de oferta de Servicios con dos Servicios Base




















La Flor de los Servicios...