Marketing de servicios

MARKETING DE SERVICIOS

Los 80: Auge de los servicios.

I. SERVICIOS DEL PRODUCTO Y SERVICIOS DEL SERVICIO
Servicio del producto

Para diferenciar el producto tangible se puede ofrecer:

El grado de despreocupación.
- entregas y reparaciones,
- obtención de una factura sin errores,
- encontrar rápidamente un responsable si surgen problemas,
- hacer funcionar el aparato,
- comprendersu funcionamiento,
- utilizarlo a pleno rendimiento,
- desprenderse de la antigua máquina o revenderla, etc.
- costo de mantenimiento,
- costo de instalación,
- costo de transporte.

El valor añadido.
- el status social que la marca le refuerza,
- la garantía ‘psicológica’ que una marca líder y confiable le provee,
- la ayuda para resolver problemas que la empresa le provee por ejemplocuando trabaja en desarrollar productos más adaptados a las necesidades del cliente, o métodos de entrega que le reducen costos de almacenamiento, u horarios flexibles que le convienen al cliente, etc.
- el apoyo financiero que la empresa le brinda ayudándolo a conseguir un crédito, o concediéndole facilidades de pago,
- la rapidez en la entrega o en la fabricación, etc.

Servicio delservicio

Los atributos diferenciadores del servicio (PURO) son:

La prestación:
- Prestación principal y prestaciones secundarias, apoyadas ambas en elementos tangibles.
- En mercados saturados (indiferenciación de la prestación básica) la diferenciación puede venir de las prestaciones secundarias.

La experiencia:
- la posibilidad de opción entre alternativas,
- la disponibilidad delservicio cuando se requiera,
- el ambiente amigable,
- la actitud del personal de contacto (amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa) en la venta y durante la prestación del servicio,
- el riesgo percibido al escoger el servicio, que va unido a la imagen y reputación de la empresa.
- el entorno físico cómodo y estéticamente agradable, la decoración, los colores, la iluminación y ventilación, lafacilidad de circulación, la posibilidad de descansar un rato.
- los otros clientes,
- la rapidez y precisión de las respuestas a las preguntas,
- la reacción más o menos tolerante ante sus reclamos,
- la personalización de los servicios.
II. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE SERVICIOS

1. Contexto estratégico
1.1. Misión
1.2. Objetivos corporativos
1.2.1. De mercado (ventas, participación)1.2.2. De innovación y tecnología
1.2.3. De productividad de empleados y capital
1.2.4. De rentabilidad (ganancias, crecimiento, retorno sobre inversión)
1.2.5. De desempeño administrativo gerencial y/o de empleados
1.2.6. De responsabilidad pública o imagen corporativa
1.2.7. etc.

2. Análisis de la situación
2.1. Análisis ambiental: político, económico, legal, tecnológico, financiero,social, cultural, etc.
2.2. Análisis competitivo: principales competidores:
2.2.1. Objetivos y estrategias
2.2.2. Participación de mercado
2.2.3. Crecimiento
2.2.4. Posicionamiento
2.2.5. Calidad de servicio
2.2.6. Operaciones y recursos
2.2.7. Mezcla de mercadotecnia
2.3. Análisis de mercado
2.3.1. Tamaño
2.3.2. Crecimiento
2.3.3. Segmentos de clientes
2.3.4. Necesidades y expectativas2.3.5. Comportamiento del consumidor
2.3.6. Intermediarios
2.4. Análisis de la empresa
2.4.1. Objetivos y metas
2.4.2. Participación en el mercado
2.4.3. Crecimiento
2.4.4. Calidad del servicio
2.4.5. Posicionamiento
2.4.6. Operaciones y recursos
2.4.7. Estrategias de la mezcla de mercadotecnia
2.5. Análisis FODA

3. Formulación de la estrategia corporativa
- Liderazgo en costos
-Diferenciación
- Especialización o enfoque

4. Formulación de la estrategia mercadotécnica

4.1. Fijar objetivos y metas de Mercadotecnia: volumen de ventas, participación en el mercado, innovación de productos/servicios, satisfacción, fidelización, etc.
4.2. Establecer la estrategia de Mercadotecnia: penetración de mercado, desarrollo de servicios, desarrollo de mercados, diversificación....