marketing de servicios


COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE SERVICIOS: DECISION Y RECUPERACION.

I. INTRODUCCIÓN.

a. Marketing de servicios (definición e importancia).
b. ¿Qué es el cliente? Definición y tipos.
c. ¿Qué son los servicios de decisión y recuperación? Definición y tipos.

II. COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE SERVICIOS: LA DECISIÓN.

a) Comportamiento del cliente ante la multitud de servicios.(marca=fidelización)
a.1) Como definir y medir la satisfacción de los clientes.
a.2) Como administrar (cooperativo y poco cooperativo) la participación del cliente.
a.3) Etapas del proceso de decisión del consumidor.
1. Etapa previa a la compra.
2. Etapa del consumo.
3. Etapa de evaluación posterior a la compra.

III. COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE SERVICIOS: LA RECUPERACIÓN.

a. Estrategia.b. Comportamiento del Cliente.
c. Respuesta del cliente
d. Principios de los sistemas efectivos de recuperación del servicio.
e. Conocimientos obtenidos ce la retroalimentación de los clientes.


















I. INTRODUCCION

a. Marketing de servicios
Es la disciplina dedicada al análisis de los comportamientos de losmercados y de los consumidores. Su objetivo es trabajar en la gestión comercial de las empresas para retener y fidelizar a los clientes, introducir nuevos productos y bienes.
Es tan importantes porque las empresas deben ser capaces de crear experiencias memorables para el cliente, orientadas a conseguir su satisfacción y está se consigue a través de la creación de servicios de calidad donde secombinen aspectos internos y externos.

b. Clientes
Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
Dentro del marketing de servicios nosencontramos a este tipo de clientes:
Clientes leales: Estos son la base de nuestra economía. Aunque representan una pequeña parte del total de nuestros clientes, representan a casi la mitad de las ventas.
Clientes especializados en descuentos: Este tipo de clientes compra el producto o servicio de forma regular, pero basado en la cantidad de descuento que le ofrece.
Clientes impulsivos: Estacategoría de consumidores guía mucho sus compras de acuerdo a sus impulsos. Los clientes impulsivos no entran a una tienda convencidos de comprar algún producto en particular o marca en particular, pero se dejan llevar.
Clientes basados en las necesidades: Han identificado una necesidad y buscan un determinado artículo porque lo “necesitan”.
Clientes errantes: Este tipo de clientes no tienen unanecesidad o deseo en mente cuando van a adquirir un bien o servicio.

c. Servicios
Podemos definir el servicio como todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.
Podemos distinguirlos en dos tipos:
Destinados a la venta o comercializables.
No destinados a laventa, o no comercializable, como los servicios generales de las administraciones públicas.

II. COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE SERVICIOS: LA DECISIÓN.

a. Comportamiento del cliente entre los diferentes servicios.
Es el conjunto de actividades elementales, tanto mentales como físicas, como puede ser la preparación de una lista de compras, búsqueda de información, discusión sobre la distribucióndel presupuesto familiar, etc. que de alguna forma se influyen entre si e inducen el acto de compra, a la elección de un producto nuevo o marca, o de un servicio.
El estudio del comportamiento del consumidor se centra en el conjunto de actos de los individuos que se relacionan directamente con la obtención, uso y consumo de bienes y servicios.

a.1) Fidelización del cliente
Es el fenómeno...