Marketing De Servicios

El rol del empleado:
La empresa es descentralizada ya que esta se encuentra con divisiones, quiere decir con diferentes áreas con sus respectivos líderes y coordinadores y empleados, donde las decisiones son tomadas tanto por la cabeza de la empresa, como los coordinadores, si es que la Alta Dirección aprueba esa toma de decisiones.
El rol de un empleado es la función principal que realiza en laempresa, aunque un empleado puede tener varios roles asignados. La administración y gerencia de Epcot es la que se encarga del cumplimiento de estos roles bajo una rigurosa orientación y motivación. Este entrenamiento comienza con la orientación de Parque temático (On with the Show), en el cuál se ofrece una visita guiada a todas las áreas del parque, con el fin de conocer el área de trabajo yfinalmente se toma una clase relacionada con el rol a realizar. Siguiendo con el entrenamiento se enseña la operación de las funciones a realizar de manera teórica, por ejemplo para alguien que trabajará en las tiendas como vendedor, se muestra el uso de las cajas registradoras así como los productos que se venderán y la manera de interactuar con el huésped. Después se procede a la capacitación enel área de trabajo, en la que el empleado es puesto en el sitio en el que laborará y acompañado de un entrenador es puesto en situaciones de interacción y realización de funciones en vida real, y esto prosigue durante 4 días, finalmente en el 5o día el empleado realizará una prueba por computadora para asegurar la eficacia del entrenamiento, de obtener un resultado favorable el empleado comenzaráa trabajar de manera regular.
Pasado los cinco días, el empleado preparado para su función, está destinado a realizar dos diferentes tipos de roles:
Venta de mercancía
Quick Service
En venta de mercancía el empleado trabaja en una tienda en Epcot vendiendo productos de Disney, los cuales pueden ser ropa, artículos coleccionables, tazas, juguetes, entre otras cosas, pero más allá de eso, es unaoportunidad para interactuar con el huésped y brindar una experiencia favorable al mismo, haciéndolo sentir valioso y feliz de haber visitado la tienda, y de haber comprado en la misma, la interacción con el mismo comienza desde el momento en el que entra en la tienda hasta que este sale de la misma habiendo realizado o no una compra, se busca hacer contacto visual con el mismo, seguido de unasonrisa, siendo esta última una clave para que la experiencia de venta sea positiva, y uno de los aspectos que los líderes en Walt Disney World buscan siempre fomentar en los empleados, pues la imagen de la compañía depende de la amabilidad que estos demuestren; un saludo cordial después de la sonrisa asegurará que el huésped se sienta como en casa y pueda observar los productos de la tienda contranquilidad


Las funciones a realizar como empleado de quick service son muy variadas:
Producción: Se trata de realizar el llamado “mise en place”, es decir tener todo preparado para montarlo y servirlo
Hornos: Se puede estar cargando hornos, o cachando del otro lado; debido a la cantidad de visitantes que tiene el parque a diario, la ocupación del restaurante es elevada
Counter: Se trata de la líneade comunicación entre el huésped y la cocina
Barra de ensaladas: El huésped tienen en el menú la opción de dos tipos diferentes de ensaladas
Stocker es quien debe proveer a las personas con suministros
Bussing: Es el encargado de asegurarse que el salón comedor este siempre limpio
Caja Registradora: Se realizan operaciones de compra de mercancía en la que se manejan efectivo, tarjetas decrédito, cheques de viajero y cupones
Greeter: O saludador en español, función que obedece a la llave de la cortesía.

Una funcionalidad estratégica de los empleados del parque es la hospitalidad la cual es una virtud o cualidad que consiste en tratar bien, con amabilidad, al prójimo. El término, cuyo origen se halla en el latín “hospitalitas”, contempla la asistencia y la atención de todo aquel que...